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现代服务业绩效及其影响因素研究摘 要：通过梳理国内外相关文献，探讨了现代服务业绩效及其影响因素的关系，设立了适用于现代服务业绩效影响因素分析的指标体系及具体分析方案。 关键词：现代服务业绩效 影响因素 指标体系 随着科学技术，尤其是信息技术的发展，现代服务业在国民产业中的地位渐渐凸显。如何有效地提高现代服务业的绩效水平也成了各学者所关注的问题，本文拟从探讨现代服务业绩效影响因素的角度对现代服务业绩效进行分析。 一、引言 近年来，涉及到现代服务业的研究不少，主要围绕现代服务业的发展背景和发展阶段，现代服务业发展与工业化、经济增长的关系，现代服务业发展中的集聚现象和集聚效应等进行研究。还有较多学者对隶属于现代服务业的某个具体行业的绩效进行探讨的，例如：王海燕认为行业环境和资源、公交企业运营服务、相关主体满意度三方面共同影响着公交绩效[1]。沈建伟认为北京电子信息企业创新绩效的好坏是许多影响因素相互联系、相互影响、共同作用的结果，而且这些影响因素主要是技术知识学习和研发经费投入两方面[2]。林明认为市场结构、产权结构、行为结构是影响当前中国银行业绩效的三个主要因素[3]。赖斌提出了旅行社网站绩效的三个维度，即网站效果、网站效率和网站效益；归结了其绩效的四类影响因素，即环境机制、建设投入、人员努力和技术支持[4]。李琴认为影响我国第三方物流业竞争力的要素有：政府行为、产业集群、企业战略联盟、企业战略与竞争状况、人才策略、信息技术、标准化建设等因素[5]。目前，虽然有较多的涉及服务业的研究文献，但是对一般的整个现代服务业绩效及其影响因素进行的研究却相对匮乏，这就有了本文的研究需要。 二、现代服务业绩效及其影响因素研究 1.现代服务业绩效 根据国内外学者专家对现代服务业的研究总结，现代服务业绩效可以分为有形绩效和无形绩效，前者主要包括财务绩效和市场绩效。财务绩效是指服务在整体财务上是否成功，包括利润目标是否达成、销售目标是否达成、投资回收期的长短和相对其他产业的获利能力等；市场绩效是指该服务业对进入的市场的影响，包括服务上市几年后的市场占有率、销售额等；无形绩效是指不能用具体量化的指标来衡量的，但又对总体有重大影响的绩效，包括品牌绩效、关系绩效等。然而无形绩效的重要性最终还得通过有形绩效表现出来，它们最终影响的还是服务业的财务绩效和市场绩效。因此，本文主要从现代服务业的财务绩效和市场绩效方面进行绩效评价指标体系的选择。 2.现代服务业绩效的影响因素 参照国内外学者对相关服务业知识，绩效指标的选取的研究，借鉴制造业绩效及影响因素分析的方法，本文选取了市场需求、人力资源、信息技术、金融发展、行业结构、服务创新、客户关系这七类因素对现代服务业绩效进行研究。 三、指标设计与选取 1.绩效指标的选取 服务业绩效应当反映一个国家或地区的服务业在某一时间与其他国家和地区的发展效果及市场竞争能力。本文选取了三个指标以衡量服务业绩效。首先是现代服务业生产率，它是衡量现代服务业发展的核心指标，也是反映服务业绩效最直观的指标。然而采用服务业生产率测度其绩效也是有一定局限的，它反映的信息并不全面。因此本文增加了反映现代服务业规模实力和增长能力的指标，即服务业产值占全国总产值的比重和服务业增加值年平均增长率。服务业产值占全国总产值的比重反映了我国的产业结构，反映了服务业对全国产业的贡献和影响力。而服务业增加值年平均增长率则反映了一国服务业的增长能力和发展速度，刻画一国服务业发展的潜力状况。增长的速度越快，则说明该国服务业的发展潜力越大，后劲越足。这样服务业生产率、服务业产值占全国总产值的比重和服务业增加值年平均增长率从一定程度上分别反映了一个国家或地区的服务业规模、效率以及速度，它们是刻画现代服务业绩效的三个维度。 现代服务业绩效，包括有形绩效和无形绩效，最终绩效的好坏主要通过财务绩效和市场绩效表现出来，本文采用了最能反映这两种绩效的服务业生产率、服务业产值占全国总产值的比重和服务业增加值年平均增长率三个指标。 2.因素指标的设计和选取 影响因素的指标设计，本文采用了二级指标体系进行设计，一级指标是反映服务业绩效相关因素的七个方面，即市场需求、人力资源、信息技术、金融发展、行业结构、服务创新、客户关系。对于每个一级指标又通过若干个二级指标进行反映，市场需求因素是由家庭消费、政府消费和投资共同引致的，本文同时关注这三个因素的绝对值、相对值和增长率情况。人力资源因素不仅关注数量，还需要考虑质量，成本及失业率情况。信息技术因素要从现代服务业信息化程度入手，包括电子商务交易的效率、安全率、使用高科技电子技术的服务企业的比重等。金融发展因素本文考虑金融系统的开放性程度、内外流直接投资情