尔滨银行服务补救管理.doc

哈尔滨银行服务补救管理 第2章哈尔滨银行服务补救管理现状 2.j哈尔滨银行的基本情况 哈尔滨银行是近年来崛起于东北亚地区的一家新型区域性具有法人地位 的股份制商业银行，总部位于哈尔滨市。除了传统的存贷业务外，哈尔滨银 行在诸多业务领域不断创新，处于同业领先水平，是东北三省拥有人总行公 开一级交易商，是财政部、国开行、进出口银行债券承销团结算代理等资格 最全的银行。哈尔滨银行成立了黑龙江省第一家票据贴现市场;在东北地区 率先开办国际业务，是东北三省第一家获得外汇经营权的城市商业银行。 哈尔滨银行设有6家分行，2家村镇银行，2家县域支行，哈尔滨市区内设有 13家管辖行，共130个经营网点，截止2009年6月末，资产总额737亿元，存 款余额640亿元，贷款余额350亿元，员工3300人。2003年以来，按照《商业 银行法》、《公司法》以及监管部门有关要求，哈尔滨银行逐步建立起了现代 企业制度的基本架构，形成了股东大会、董事会、监事会、经营管理层各负 其责、相互制约、相互协调的法人治理结构。 组织架构是指商业银行业务运行和管理实施的组织方式，具体涉及总行 和分支机构的安排、管理、业务流程、各管理层面的部门安排及其相互之间 的关系等。[26]在哈尔滨银行现行的管理模式中，股东大会是它的最高权力机 关，以五大业务部门和十三大综合管理部门为基本组织架构。(见图2.1)业 务部门主要按照服务客户的类别划分为公司金融部、个人金融部、农村金融 部、小企业信贷部和国际业务部，是银行的盈利中心，综合管理部门是管理 和服务业务部门的中后台，是银行的成本中心。 2.1.1哈尔滨银行服务管理基本情况 2005年，哈尔滨银行引进国内知名的服务咨询机构，对其服务状况进行 了评估，搭建服务管理架构，建立了服务总监、督察中心、督察代表和客户 投诉代表四级服务质量管理监督体系;成立优质服务工作领导小组，专职从 事服务管理工作;建立服务规范;出台了营业网点文明规范服务管理办法， 统一了服务礼仪、文明用语;开展文明示范单位、十佳服务明星评选活动; 开展岗位练兵活动，提高了员工的服务技能。 但从目前情况来看，哈尔滨银行服务管理的现状却不容乐观。并没有设 立专门的服务管理机构。哈尔滨银行开通的96358电话银行服务中心，虽说 在某种程度上体现了哈尔滨银行客户服务中心的功能，但在管理职能上还只 不过是一个传递客户服务信息的渠道，不属于真正的客户服务中心机构，对 于银行服务来说只是多了一只“耳朵”，别无它用。除此之外，哈尔滨银行 的优质服务办公室成员大都是即将退休的行长，他们的工作也仅仅是接待顾 客投诉问题，功能与电话银行服务中心相差无几。综合来看，哈尔滨银行现 有的服务管理是较为混乱和无规则的:哪个部门负责哪个部门管理，其结果 是职责权限分散，谁都可以管谁也不管，每个部门都有自己的本职任务，管 理服务成了副业。而且，管理层关注的重点是能为银行直接带来经营效益的 产品营销和业务拓展，往往疏忽对服务质量的管理。偶尔通过，’j及务月、服 务年”等形式，搞活动式管理，缺乏连续性和一贯性，对哈尔滨银行服务形 象的树立、服务品牌的推广带来负面影响。在业务流程设计上，忽视客户的 需求，无视客户的差别，对重要客户和一般客户一视同仁。在出现重大客户 投诉时，哈尔滨银行的反应速度也较为缓慢，极易造成客户不满，最终导致 客户流失。凡此总总，严重制约了哈尔滨银行的服务水平，影响客户满意度 的提高。究其原因就在于哈尔滨银行缺乏良好的服务管理。其结果则是服务 失误不可避免，客户不满现象时有发生。 2.1.2哈尔滨银行服务失误原因分析 2.1.2哈尔滨银行服务失误原因分析 据统计，哈尔滨银行2009年第二季度共有44笔客户投诉。(见附录一) 本文作者分析了2009年第二季度哈尔滨银行受理的44起客户投诉案例，归 纳总结出目前哈尔滨商业银行服务失败的原因;(如表2.1所示)为了更准确 地了解投诉客户所期待的处理方式以及投诉处理后的客户满意程度，本文作 者双44位客户进行了后续的跟踪、了解。本文作者首先整理了44起投诉案 例，根据服务失败的成因对44起案例进行归因分类。然后电话回访了一些接 受过服务投诉答复的客户，以进一步明确客户投诉的原因、对处理结果的满 意程度、本人期待的处理方式、是否仍会成为哈尔滨银行的客户。最后再次 整理回访数据，并对案例进行分类，以期发现具有共性的问题，而有针对性 地制定服务补救措施。 根据对哈尔滨银行2009年第二季度服务失误案例的统计分析，服务失误 的原因主要有几方面的原因: 1、服务提供者的原因 (1)银行自身服务不到位 部分哈尔滨银行网点没有对不同的业务进行必要的提示或说明。本人就 曾经在哈尔滨银行的某一网点办理公交IC卡的充值业务时遇到过这样的情 况，取了号码后在休息区等