管理学期末报告-激励.pptVIP

第13組－迷你個案 問題概要 身為一位公司的主管，對於成員無法按時繳交規定的工作，並且糾正沒有明顯改善時，你該怎麼辦？ 一、確認主要問題 內容分析 二、發展解決方案 內容分析 三、分析方案 方案一、由主管定立工作進度表 方案二、建立獎懲制度 方案三、工作規劃及使用甘特圖 四、選擇方案 方案一的評估 方案二的評估 方案三的評估 小組總結心得 人的價值觀念不同，縱使單方面如何要求，觀念與態度上的差異明顯地浮出檯面，為了應變此一差異，思考如何做到最大限度的改善。 制度的不完善以及不合理性造成員工觀念與實作上的衝突，充分 探討如何改善，製造出雙贏的局面。 暸解到人與制度上的改變，制度不要求完美，而是要求好要更好，而非一程不變一用再用的制度， 「世界上唯一不變的事情就是『變』」 ，失去其變化等同失去其光采。 人會隨著環境進化，制度也要隨著人的改變去進化。 管理學期末報告第九章-激勵 第13組 組員： 周毓庭 高義貴 陳宗勵 陳定豐1.說明你認為店裡存在之激勵問題的程度 店內所聘請的服務人員並沒有自動自發的服務熱誠，一旦達成無人監督狀態時，服務人員的處理態度就會變得非常隨便，反過來說，當自己或夥伴在店內監督時，都可以發現員工十分細心處理他們自己的業務範圍，並且都可以達到要求，證明處理的能力是正常的，態度卻無法自動自發。 基本上，並沒有設計一套完善的獎勵制度，去獎勵無人監督狀態下的員工，導致員工在無人監督狀態下略顯懶散，沒有一套獎勵，員工並不會自動自發去服務，所以目前的問題就是缺乏一套完善的獎勵制度或者一套完善的監督制度，監督者有限，不能同時監督多家連鎖店，這方面可以裝設攝影機，採取中央控制監督作業，但是這樣將牽涉到成本控制的問題，以乾洗店的營業規模程度上來說，並不建議使用如此耗費資源成本的監督方式，建議採取以下所以提出的獎勵制度，以達成員工自發性地服務熱誠。 2. 根據本章說明的激勵理論，設計一道激  勵制度來激勵員工做好顧客服務。 制度名稱：顧客滿意度問卷統計提拔優秀員工 制度理念： 為提高員工對顧客服務之熱誠，採用顧客滿意度調查方式，每個時間點提拔出優秀員工，加以表揚及獎勵。 制度內容： 可以讓顧客可以指定電熨工人，這樣很明顯的就可以比較出業績，更能方便選出當月最佳員工來作為表揚，以達到激勵員工努力完成燙衣服的工作，甚至提升公司的服務品質。 制度利弊： 利：透過獎勵方式，提高員工對顧客之服務態度。 弊：員工若對獎勵方式感到不滿意，進而對顧客態 度毫無差別甚至惡劣。 顧客並沒有義務填寫問卷，導致資料來源不穩 定且不客觀。 制度缺點改善： 設立客戶申訴專線，對員工有任何不滿意之處，歡迎撥打客訴專線，如查證屬實，給予適當懲罰。 3.設計一套激勵制度來激勵檢查員做好檢查衣服污漬的工作(尤其是在無人監督的時候)。 制度名稱：顧客滿意問卷及工作績效提拔優秀員工 制度理念： 採用顧客填問卷和員工工作績效來作為表揚獎勵機制標準。 制度內容： 利用店內裝設的攝影監視器來監管員工的工作情形和服務態度，列入人員考核。 員工必須掛名牌，使顧客輕易辨識員工姓名及特徵，每月或每週票選出一位最佳服務員工，並給予薪資或福利上的獎勵，以資鼓勵。 每週或每個月開會讓員工們口頭報告討論，要求部屬面對面口頭說明，以便員工和老闆之間進行雙向溝通。 制度利弊： 利：透過獎勵機制使員工更積極努力。 弊：員工若對獎勵方式感到不滿意，進而對顧客態 度毫無差別甚至惡劣。 顧客並沒有義務填寫問卷，導致資料來源不穩 定且不客觀。 制度缺點改善： 設置顧客申訴專線，若有任何不滿意的地方可以隨時撥打專線，經由查證若屬事實則給予適當懲罰。 填問卷並贈予優惠，例如：填寫一份滿意度問卷，將獲得一張95折折價券，或者點數卡集點制。 4.設計一套激勵制度來激勵電熨工人做好衣服燙平的工作(不論這些衣服有多難燙平)。 制度名稱：可指定服務工人及工作績效提拔優秀員工 制度內容：? 可以讓顧客可以指定電熨工人，這樣很明顯的就可以比較出業績，更能方便選出當月最佳員工來作為表揚，以達到激勵員工努力完成燙衣服的工作，甚至提升公司的服務品質。 制度利弊： 利：透過獎勵方式，提高員工對顧客之服務態度。 弊：若員工因為鮮少被指定，進而對工作缺乏動力，或顧 客態度毫無差別甚至惡劣。 制度缺點改善： 設立客戶申訴專線，對員工有任何不滿意之處，歡迎撥打客訴專線，如查證屬實，給予適當懲罰。