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上汽双龙展厅接待规范流程上海汽车工业销售有限公司2006年7月上海汽车工业销售有限公司 目录前言一、手册说明………………………………………………………1二、展厅的功能……………………………………………………2三、销售顾问的职责………………………………………………3Ⅰ上海汽车工业销售有限公司 目录第一章展厅销售礼仪一、上汽双龙CI标准………………………………………………51、男装……………………………………………………………52、女装……………………………………………………………53、领带……………………………………………………………5二、仪容仪表………………………………………………………61、仪容仪表的重要性……………………………………………62、仪容仪表包含的项目…………………………………………63、仪容仪表的规范………………………………………………74、规范仪容仪表的建立…………………………………………9三、接待礼仪………………………………………………………111、站姿……………………………………………………………112、座姿……………………………………………………………123、行走……………………………………………………………12四、应对礼仪………………………………………………………131、鞠躬行礼与应对基本用语……………………………………132、基本接待应对用语……………………………………………14Ⅱ上海汽车工业销售有限公司 目录第一章展厅销售礼仪3、交换名片………………………………………………………154、商谈基本原则…………………………………………………165、递呈产品型录及其他资料原则………………………………176、商谈时有失礼貌的错误姿势…………………………………187、奉茶基本礼仪…………………………………………………198、接听电话礼仪…………………………………………………20Ⅲ上海汽车工业销售有限公司 目录第二章展厅销售流程十步骤一、潜在顾客开发…………………………………………………231、设定目标………………………………………………………242、各类引导活动…………………………………………………283、顾客来电………………………………………………………324、顾客来信………………………………………………………375、网络函件………………………………………………………39二、准备……………………………………………………………421、准备的细节……………………………………………………432、销售顾问个人准备——销售顾问的态度……………………443、销售顾问个人准备——销售工具……………………………45三、接待……………………………………………………………481、看到顾客来店…………………………………………………492、引导顾客停车…………………………………………………493、引导顾客进门…………………………………………………504、自我介绍………………………………………………………515、观察顾客，并调整自己以适应顾客…………………………52Ⅳ上海汽车工业销售有限公司 目录第二章展厅销售流程十步骤6、送别顾客………………………………………………………557、整理顾客信息…………………………………………………56四、需求分析………………………………………………………571、需求分析的前提………………………………………………572、需求分析的技巧………………………………………………573、需求分析的步骤………………………………………………584、需求分析涉及的销售工具……………………………………58五、产品介绍………………………………………………………591、六方位绕车介绍………………………………………………602、六方位绕车介绍的注意事项…………………………………613、六方位绕车介绍的步骤………………………………………614、产品介绍涉及的销售工具……………………………………635、双龙各款产品介绍重点………………………………………64主席……………………………………………………………64雷斯特…………………………………………………………75路帝……………………………………………………………86Ⅴ上海汽车工业销售有限公司 目录第二章展厅销售流程十步骤爱腾……………………………………………………………97六、试乘试驾………………………………………………………1071、试乘试驾流程…………………………………………………108a、试乘试驾准备…………………………………………………108b、试乘试驾路线介绍……………………………………………109c、签订试驾协议书………………………………………………110d、操作要