质量管理学——第七章质量改进.ppt

第七章 质量改进 主讲：周建平 第一节 质量改进概述 组织必须将质量改进确立为长期的、持续的过程，由最高管理者负责 1、质量改进（也被称为突破）的含义 ISO9000中质量改进是质量管理活动的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 朱兰认为：质量改进是有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。 良性改变包括： （1）改进产品特性，增加顾客满意，通过质量计划活动实现 （2）降低缺陷，减少浪费和消除顾客不满，通过纠正措施方法实现 第一节 质量改进概述 2、质量改进的特点： a 质量改进不同于质量控制 质量控制只是满足质量要求，是维持，而不是突破 b 质量改进是以项目的方式实施的 启动改进项目，组建团队，资源支持，依据工作流程，运用改进工具和技术实施改进 c 质量改进是普遍适用的 最初是制造业，后服务业、生产过程、其他业务活动，政府、教育、医疗机构等 适用于硬件，也适用于软件 适用于财务、产品研发、市场营销 第一节 质量改进概述 d质量改进是无止境的 因为：顾客需求无止境、人的创造性无极限、人总是能找到更好的方法 e质量改进是有成本的 建立改进制度，动员资源需要成本 培训员工参与改进团队工作、使用改进工具要成本 诊断慢性浪费的原因并治疗需要成本 f质量改进的成果主要来自于关键的少数项目 第一节 质量改进概述 3、质量改进的意义 质量改进最早从20世纪60年代的日本开始，使日本成为经济超级大国的主要原因。 a 质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证 b 质量改进是企业不断满足顾客要求的需要 c 质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段 第一节 质量改进概述 4、质量改进的对策 a 在所有层次的经营计划中都设立质量改进的目标 b 建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构 c 树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程 d 包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训 e 对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动 f 建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况 g 包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审 h 对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段 i 修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩 第二节 质量改进的组织实施 1、质量改进阻力的类型(来源)： 准确识别存在的阻力并采取相应措施是取得质量改进成功的重要前提 a 错误认识——质量越高成本越高 成本中有质量保证成本和不符合成本（方向变动） 质量保证成本如检验、测量、维护、售后服务等 不符合成本如报废、返工、返修等成本 b 既得利益集团 质量改进势必使组织及机构调整、职责权限重新划分 c 习惯和惰性——通过沟通明确质量改进的重要 第二节 质量改进的组织实施 2、高层管理者的赞同与参与 高层管理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进是不可或缺的。 高层管理者在质量改进中的角色 a 参加质量委员会 b 批准质量愿景和质量方针 c 批准主要的质量目标 d 建立质量改进的基本框架 e 提供资源 f 评审进展情况 g 表彰认可 h 修改薪酬制度 第二节 质量改进的组织实施 3、质量改进的正规化和制度化 （1）建立正规化的质量改进推进机构 第一层：建立质量管理委员会是质量改进的第一步 第二层：建立项目团队 最高质量委员会的职责： a 确立质量方针 b 确立质量改进的目标 c 对主要情况的估计 d 制定选择项目的程序 e 制定实施项目的程序 f 为项目团队提供支持 g 建立衡量进展情况的方法 h 进行评审 i 对团队进行褒奖 j.修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化 第二节 质量改进的组织实施 （2）质量改进的制度化 方法： a把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中 b使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分 c将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中 d修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并给予一定的权重 e营造鼓励质量改进的文化氛围 第三节 质量改进的工作流程 1项目的提案与选择：项目的提案、项目的选择、项目的使命陈述 （1）项目提案 提案来自组织所有层次 来源：①正式的数据系统 ②专题研究，如顾客调查、员工调查、审 核、评价、与竞争对手的质量对比 ③顾客反映 ④现场报告 ⑤质量对社会的影响 ⑥管理层 ⑦普通员工：是大量提案的源泉，鼓励他们提出质量改进提案和参与改进活动 调动普通员工提案：鼓励员工提出改进建议、进行专访、头脑风暴法 第三节 质量改进的工作流程 （2）项目的选择 由质量管理委员会授权秘书机