第3单元：金牌导购员培训-20页.pdf

金牌导购员培训 编 辑：郑 伟 亮 2006.4.18 1 导购 顾客是什么 1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是 我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一 样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满 足他们的需求 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机 2 导购 导购基础理念与技巧 成功促销的十条要诀 自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘 热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销 掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待 巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券 如何处理好与商场周边人员的关系： a.如何讨得主管、课长的喜欢 b.如何处理和利用商场工作人员的关系 （员工、收银、其他商品导购员） c.如何与竞争品牌的导购代表相处 精神上压倒对方（自信、专业、能力） 心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观） 行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快） 导购技巧： OC[观察选择] ：判断主客，明确顾客类型，倾力推销； A[询问] ：根据OC 的判断，有目的的向主客采用对应方法询问； I[重点] ：重点推介顾客自己选择的产品； A(sw) [优点缺点] ：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点； T[ 目标] ：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品； R(sf)[成功失败]-TA ：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客； 3 导购 决定业绩的六大因素 （一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力 销售服务十步曲 ■⑴待机 ■⑹劝说推荐 ■⑵向顾客接近 ■⑺销售重点 ■⑶商品提示 ■⑻成交 ■⑷揣摩需要 ■⑼收款 ■⑸商品解说 ■⑽送客 4 导购 注意问题 在对产品进行描述的时候，应该注意的问题 1.负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说 举例：品质虽好，但价格贵 价格虽贵点，但质量很好 两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高 价格的 印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以 为呢？ 2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问 方法 等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误， 特 别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要