第五章：客户类型分析.ppt

1 不同的地方或不同行业中各种客户的类型比例不一致，同一个客户可能存在两种或多种投资心理。 上海客户流失主要是价值追求者较多。 1 开发新客户市场必须关注的客户心理。 1 1 1 1 1 1 1 两钟客户需求分别属于不同的需求层次。 1 直营地区所有的企业中，12%左右在黄页上进行投资，成为我们的客户。但近两年客户流失现象严峻，过去几年中曾经是我们的客户但不再投资我们产品的数量是当前客户总数的2~3倍。 另外，12%的企业中，有不到一半的客户将黄页看成是促销媒体。 6~8%的企业使用黄页作为采购指南。 1 2002年后上海地区的客户流失现象一直比较严重。 1 8 Point/Final Version/Logistics Industry Outlook -final/ * June., 2006 2006年中国电信黄页客户分析 ——市场策略之目标客户分析 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 初稿 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 1. 工作思路 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 总体工作思路 客户分析（行为 原因） 客户需求（需求 期望） 品牌个性 利益支持点 品牌利益 竞争框架 成功的市场定位 成功的市场策划 差异化 市场定位 4P战略市场营销工具 市场营销计划 品牌形象 客户/用户 公司 执行 只有做好客户分析才能制定合适的策略和计划，整个公司都在做品牌。 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 2. 客户购买行为规律 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 客户投资趋势分析 除完全流失的客户外，投资下降也占有一定的比例。 数据来源：黄页库一致库统计 上海地区2006年黄页投资客户数分析 上海地区2006年黄页客户投资金额分析 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 客户多样性购买分析 当前客户 保持或追加黄页投资 只选择黄页 同时购买其他黄页 同时购买网络产品 部分流失客户 （金额下降50%）以上 黄页、网络多样性采购客户占了很大部分比例,客户广告投资向网络转移的现象也比较突出。 12%（6~40%） 新客户 数据来源：2007年上海地区已签约客户网络产品需求调研 黄页库一致库数据 8% 2% 30% 金额占比86% 金额占比1% 金额占比13% 只选择黄页 同时购买其他黄页 同时购买网络产品 只选择黄页 同时购买其他黄页 同时购买网络产品 21% 7% 37% 10% 6% 45% 20% 2% 41% China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 企业多样性购买分析 非客户 完全流失客户 购买了其他黄页 购买了网络产品 不做任何导购广告 只做网络广告 只做其他黄页广告 不做任何广告 客户流失与网络技术的发展有着直接的联系和关系 43% 36% 5% 39% 29% 0.7% 40%~80% 88% (工业类客户为例) 数据来源：2006年流失客户调研统计 2006年工业类企业采购与营销信息需求调研统计 客户忠诚度分析 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 01~05年上海地区完全流失客户变化趋势 在过去5年中，上海黄页总流失客户数是72436家，占本地总体企业数的约15%，是目前客户数的大约3.5倍。 客户忠诚度分析 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 尽管存在高流失现象，我们还存在一批相当忠诚的客户。他们对整体金额有比较大的贡献。 30.3% 12.8% 56.9% 39.2% 42.4% 18.4% 客户数比例 金额比例 数据来源：2006年上海客户一致库信息 投资年限 5年以上 3~5年 1~2年 China Telecom Group Yellow Pages Information Co., Ltd 2. 客户购买原因探求 China Telecom Group Yellow Pages Infor