处理投诉优秀案例2010年度11月.pdf

现品牌绩效部新增了 【案例73 】～【案例82 】处理比较好的投诉案例 放在 OA 上以供连锁店参考，敬请关注。 【案例1 】 客人入住门店，从昨晚 10 点开始无热水，一直到第二天早上水也没有来， 打电话向前台询问什么时候水会来。 处理过程： 接到电话后，店经理第一时间与客人取得联系。店经理诚恳的向客人表示 门店已联系厂家进行设备紧急检修，门店将竭尽全力在最短的时间内让客人能 够使用水，一旦修好将在第一时间通知客人，并让客房服务员先拿一些热水供 客人暂时使用，赠送果盘以表最真挚的歉意。客人对门店和店经理诚恳的服务 态度表示肯定，以后还会选择入住。 事后，店经理认识到对设施设备日常保养维修工作重视得还不够，如多关 心维修人员巡视的情况，督促店内维修人员及时处理可以解决的问题，如无法 解决的要尽快与维修中心联系，跟踪落实直到问题解决为止。不应该等到客人 发现问题的时候才做弥补工作。因此，店经理既认识到自己管理上的疏漏，又 意识到平时对维修人员培训仍有不足，表示以后会更加注意。 1 【案例2 】 会员客人入住门店标准间，客人通过网站预订，按照网站公布价格会员 应该是 251 元/ 天，前台实际收费 287 元/ 天，客人来电询问原因。 处理过程： 店经理立即对事情进行了了解，了解到是接待员操作过急，而使房价发生 了错误。立即联系客人道歉，店经理及时将房价差额退还客人，为了向客人表 示感谢和歉意，门店将赠送给客人锦江之星的毛巾套装和抵用券。 客人在网站上留言表扬，反映门店反馈投诉意见非常迅速。客人曾经怀疑 过锦江之星“切实为顾客利益着想” 的服务理念，经过此事后，让他深刻体会到 了我们的优质服务，以后都会一直支持锦江之星。 经过此事，店经理进行了反思，可能是自己在培训员工的时候有些环节没 有让员工理解接受，可能是在这方面关心，检查、巡视不够。还考虑了员工操 作过急是否是偶然现象还是普遍现象，如果是偶然个别现象，是否是该员工的 适应能力不强；如果是普遍发生，是否是自己在人员安排上不适当等等，因此 以后会多关注前台这方面的情况，才能及时发现问题加以修正。 2 【案例3 】 客人入住门店退房时，一名接待员退了 300 元的押金，均为百元人民币。 客人事后发现其中一张为假钞，客人感到自己比较疏忽，觉得这么正规的门 店不可能会找假钞。客人一直以来对锦江之星的印象还不错，希望门店给客 人一个说法。 处理过程： 门店接到电话店经理立即向总台了解情况，及时与客人联系，耐心听取客 人发现假钞的经过。对客人发生的遭遇表示了同情，向客人说明门店在客人退 房时是使用验钞机的“但以后我们对此类事会更加重视” ，感谢客人提出了建 议，并寄送本地特产以表最真挚的心意，客人对回复结果非常满意，门店也与 客人建立了良好的客户关系。客人表示以后会一直支持锦江之星。 经过此事，店经理意识到自己要经常到总台关心前台接待员的操作过程， 是否养成经手的现金都过验钞机的习惯；是否每位员工的操作都符合规范。如 果是个别员工操作有问题，就要多关注该员工的工作情况；如果是普遍都存在 问题，是否是自己的培训方式没有让员工理解接受，需要时常到前台巡视跟踪 培训结果，才能让员工养成良好的操作习惯。 3 【案例4 】 客人与同事都是公司协议客户中兴通讯公司的员工，需要入住门店，客 人的同事先一步到达，同事是通过 400 电话订商务房，也就是最好的房间， 协议后房价 160 含早餐；客人是通过网站订购的单人房，最便宜的房间，到 了前台房价 169 并且不含早餐，客人跟前台服务员说是中兴通讯，协议公司， 服务员当时并没有告诉客人需要通过 400 订房会更便宜，后来客人与同事见 面才得知，客人去询问接待员，最终前台告诉客人只有通过 400 拨打订购的 才能使用中兴通讯协议价，客人不明白有什么区别。 处理过程： 店经理立即联系客人对事情经过进行了了解。向客人说明大客户需要从订 房中心预订房间，房价为 8.5 折并送早餐，而通过网上预订的房价为 169 不含 早。至于客人反映签协议的时候门店没有告诉客人要通过 400