第七单元 海尔顾客服务标准.ppt

* 海尔集团顾客服务标准、服务规范 与增值服务 2008.7 目 录 一、服务标准 准时上门、限时完成、一次就好 二、增值服务 1+5成套增值服务 三、服务规范 1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准” 服务标准篇 安装服务2小时以内完成 维修服务1小时以内完成 安装：人货同步到达、送货安装一次到位 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位 准时上门、限时完成、一次就好 服务标准 准时上门 限时完成 一次就好 按用户约定的时间上门 增值服务篇 1+5成套增值服务 增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务 服务前为用户安全测电并提醒讲解到位 A 安全测电服务 向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能耗 B 讲解指导使用 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用 C 产品维护保养 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养 D 一站式产品通检 服务完毕将服务现场清理干净 E 现场清理服务 服务规范篇 *