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* 产品服务策划 不要给我衣服，我要的是迷人的外表。 不要给我鞋子，我要的是两脚舒服，走路轻松。 不要给我房子，我要的是安全、温暖、洁净和欢乐。 不要给我书籍，我要的是阅读的愉悦与知识的满足。 不要给我磁带，我要的是美妙动听的音乐。 不要给我工具，我要的是创造美好物品的快乐。 不要给我东西，我要的是想法、情绪、气氛、感觉和收益。 请，不要给我东西。 一、服务利益 顾客追求的不是服务本身，而是该服务能够给顾客带来的利益。 企 业 提 供 的 服 务 顾 客 感 知 的 服 务 服务包定义: 服务被认为是个包裹，由商家提供给顾客的产品、服务和体验的总和构成。 核心服务 支持性服务 便利服务 二、服务包、服务包规划 核心服务 支持性服务 便利服务 例如：饭店提供住宿、银行吸收存款、铁路提供运送 例如：饭店提供24h热水，银行提供网上银行、铁路提供订票服务 例如：饭店提供游客用的地图、银行提供理财服务、铁路提供旅游商品推荐服务 服务包的构成： 核心服务：企业最基本的功能。 便利服务：方便核心服务使用的服务。 支持性服务：增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开来 服务包规划——“服务之花” 核心服务 服务演示 信息咨询 付款结账 服务传递 人情味 沟通与反馈 购买预定 特别服务 从附加服务的专业技能中可以创造新的业务。 饭店的核心服务是给顾客就餐 信息咨询——提供食物价格咨询、饭店地址咨询等 服务演示——特殊食品在现场提供加工演示过程 付款结账——提供现金、信用卡等多种付款方式、结账速度的提升 服务传递——优雅的就餐环境、优美的现场钢琴伴奏 人情味——雨天为顾客提供雨伞、热情的向老顾客嘘寒问暖 购买预定——方便快捷的订餐服务 沟通与反馈——就餐后询问顾客的感受，并及时作出反馈 特别服务——免费接送顾客前来就餐、帮顾客照看宠物、送 醉酒的顾客回家 以饭店这一服务企业为例: 三、服务产品组合 服务产品组合的宽度 客房服务 餐饮服务 会务服务 产 品 线 长 度 单人间 标准间 双人间 双套间 多套间 总统套房 中餐服务 西餐服务 风味食品 酒吧服务 咖啡厅 贸易展销会 化妆舞会 宴会 冷餐会 鸡尾酒会 服务产品组合的决策 案例：假日饭店的启示 假日饭店的创建过程几乎尽人皆知。20世纪50年代初凯孟斯威尔逊先生全家利用夏天的假期出游，可是他们住宿的路边旅馆往往既小又贵，设备落后，服务糟糕。威尔逊先生从自己的不愉快经历中得到了启发：随着生活水平的提高，尤其是随着联邦政府大规模修建州际公路计划的提出，美国旅游市场中存在一种尚未得到满足的需求，即度假旅游者希望能够住进客房干净、感觉舒适的旅馆，价格合理。 *