商务沟通13章课件201209用.ppt

商 务 沟 通 （第1-3章） 人 文 社 会 科 学系 第一章 沟通基本原理 学习目标 理解商务沟通的含义、地位和作用； 理解商务沟通的分类和各类沟通特点，并掌握相应的技巧； 理解有效商务沟通的特征和任务； 理解商务沟通的过程、障碍、对策与技巧。 沟 通 能 力 测 试 请阅读下面的6个情景性问题，每题有3个选项，请你选出其中一个你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。 1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会： A.告诉他详细情况 B.不透露蛛丝马迹 C.粗略描述，淡化内容的重要性 2．你正在主持会议，有一位下属一 直以不相干的问题干扰会议，为此你： A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题 3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会： A．告诉对方你在开会，待会再回电话。 B．请上司的秘书代接并说你不在。 C．接电话，而且该说多久就说多久。 4.有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会： A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。 B．今天不行，下午四点我要开个会。 C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法 5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会： A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。 B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。 C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。 6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说： A．跟公司有关的事我才有兴趣听。 B．我不想听办公室的流言。 C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。 评 分 标 准 A=1 B=0 C=0 结 果 评 价 如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。 如果你的得分在3~4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。 如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通 。 第一节 什么是沟通 一、 沟通的定义及其特点 关于沟通有两种主要观点： 强调沟通是信息传递过程，沟通是一种程序。 强调沟通是实现信息共享的过程。更注重信息传递的双向性。 我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即认为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个体或群体间进行传递、理解与交流的过程。 沟 通 的 特 点 1．沟通具有目的性 沟通就是信息被对方理解 引起对方的反应 2．具有信息传递性 沟通就是通过适当的渠道保证信息能被对方接收，否则，沟通没有发生。 3．双向交流性 沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，成功的沟通都是双向交流的过程。 沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解； 即使对方理解了，也不一定与发送者的信息完全相同； 即使理解相同，对方也不一定同意信息发送者的观点； 即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。 有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一次性的，而是多次主动参与的信息交换活动。 二、 沟通的类型? 1.按信息流向分： 上行沟通 下行沟通 按沟通主体文化背景分：同文化沟通和跨文化沟通。 人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。 人际沟通是群体沟通和组织沟通的前提和基础。 沟 通 类 型 2.按传递途径分 正式沟通： 指信息通过正式组织，按规定的组织程序与渠道传递。 非正式沟通： 指不经过组织进行私下传递信息。 沟 通 类 型 3.按传递途径分：正式沟通、非正式沟通。 正式沟通： 一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期的信息、情报交换等。 非正式沟通 指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。 非正式沟通的特点 心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点： ( 1 )