连锁店门市管理的知识.docVIP

第三章 连锁店门市管理 “龟博士”门店经营观念与同行业有所不同，我们的连锁店已经从以往的销售产品场所转换为满足消费者消费欲望的场所。作为“龟博士”的加盟者，要懂得创造出一个气氛最适合当的环境，让消费者尽情享受我们的服务，并在其中找到乐趣，从而不知不觉的进行更多的消费。因此，门店作业的标准化、合理化显得尤其重要。 1、“龟博士”连锁店规划与商品配置 2、“龟博士”标准服务流程 3、“龟博士”连锁店运营管理 4、“龟博士”连锁店清洁管理 5、“龟博士”连锁店设备管理 6、“龟博士”连锁店商品管理 7、“龟博士”连锁店收银管理 8、“龟博士”连锁店客户管理 9、“龟博士”连锁店员工行为规划 1、店面规划与商品配置 1—1“龟博士”店面规划的原则 合理的卖场规划与商品的配置能够充分利用空间，创造出一个让消费者感觉舒适的服务环境。他不仅能满足消费者的需要，而且能使连锁店的经营更加顺畅，效率更加快捷。 A、门前停车场尽量保持通道的畅通，让车主感觉非常容易进入： B、精品卖场要让消费者停留得更久。因为单纯的精品销售流程中，70%以上属于冲动型购买，所有精品展厅的陈列、氛围、促销服务等因素尤其重要。 1—2卖场的设施与机能： A、停车位需要专人负责指挥，协调进出车辆，保证各项服务内容有条紊的进行： B、出入口设计要方便于路上行驶的车辆，出入口的方便进出直接影响着店面的人气指数。此项工作需要同交管部门进行公关、沟通： C、卖场内通路要进行人性化的规划，其功能在于引导顾客走遍卖场的每一个角落。需要有专人记录客人进入卖场后的行动路线，了解卖场内的强势地区和死角，以便分配商品布局。 1—3商品配置原则： A、精品区商品不求多，但求精致、美观； B、能够最大限度利用卖场空间； C、按照等级结构分为高、中、低档三部分； D、流行性商品要放在显赫位置； E、经常性商品，一定要保持安全库存量，千万不能缺货； F、根据不同季节，调整季节性商品的进货和位置； G、重点销售“环保”、“绿色”、“运动”、“健康”为主题的商品。 1—4货架管理 A、贵重精品要配置在货架上端，精美的包装可以在远处吸引顾客，而且可以防止经常被触摸、碰撞； B、需求量大，利润高的精品要配置在货架的中下端，方便顾客选购；（如：香水、车蜡等） C、体积、质量较大，得商品放在最下方，如润滑油等； D、POS机中商品储位原则是：面对货架，由左至右，右上而下依次编列； E、完成商品台帐资料表，将已编列好的产品储位进行选择打印； F、价格签要依照商品陈列道、货架表打印； G、将以完成的台帐资料表、价格签、张贴在每个货架的前端，以便商品理货上架。最后用相机降结果记录下来，作为修改辨认依据。 2、“龟博士”标准服务流程 接车员接车、请车主下车，寒暄，询问顾客需求（洗车，养护，精品，美容） 接车员根据顾客需求将车引到相应工位上 接车员开据工作单，并通知对应的主管 主管安排技师进行车辆检查 顾客在工作单上签字后，技师向顾客解说并要求接车员开据销售单 技师在工位上进行操作 接车员询问顾客是否需要到精品厅购物，或在一旁观看或到休息室休息 技师在操作完毕后对车辆进行保洁并通知主管 主管检查工作质量后通知接车员 接车员确认无误后通知顾客 顾客满意后签字认可，再由接车员引领顾客到款台交款 技师验收销售单并指挥车辆离开工作区 技师整理工具并清理工位 店长在服务后第三天，以电话拜访车主，询问车主是否有需要在加强或改善的地方，并针对安检表内缺失与车主沟通并预约进厂。 2—1汽车美容 洗车 客户要求洗车； 接车员指挥客户把车开入洗车区交给洗车工人；（甲、乙两名） 洗车工甲开工作单并检查车身是否有划痕，门窗是否关闭好等不正常的地方并在工作单上注明，顾客签字确认后开始洗车； 洗车工甲检查洗车设备的功能是否正常并用喷枪喷洒预洗液可迅速软化污垢、泥沙与车漆表层开始分离；（冲洗顺序按照由上倒下、由左至右的顺序） 洗车工乙冲去全车的泥沙； 洗车工甲在乙冲洗玩车一侧同时准备好泡沫机，开始喷涂水蜡洗车液； 洗车工乙用洗车海绵擦拭汽车下围不宜看到的地方及轮毂，洗车工甲用海绵擦拭车身