怎样提升客户服务质量——刘莎1.pdfVIP

目录 • 什么是客户服务 • 客户服务的职责及重要性 • 提高客户服务质量的要素 • 如何协调公司内部服务链 • 与销售如何陪访客户 • 如何面对刁钻的客户 • 如何给自己减压 客户服务是根据客户本人的需求使他获得满足，而最终使客户 感觉他受到了重视，把这种好感铭刻在他心里，成为企业的忠 实客户。 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到 最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。 例如：迪士尼海鸥冰淇 淋、帮顾客深夜送文件。 客服人员=公司 举例： “对不起，这是我 们公司的规定”、 “领导 不会同意的。。。。” 公司眼中的客户服务 吸引一位新顾客所需要的时间是留住一位老顾客所需时间的 研究者发现，在任何既定时间内，有高达1/4的人因为对服务不满而 另觅其他交易对象。（在他们能找到承诺提供更好服务的公司前提 下）。即，每100名顾客中，就有25名顾客有可能与公司解除合作关 系。更悲哀的是，在25名顾客中，会直接向公司表达自己不满的只 有1人。 客户服务人员是公司的 “情报站” 提高服务质量要素 可靠 以正确的、可信赖的方式提供已承诺服务的能力 放心 展示给顾客的知识和礼貌以及传达信任、胜任力与信心的能力 有形物 实体设施与设备、自己（及他人）的外在表现 同理心 表现给顾客的关爱与个人关注程度。 服��量提升要素 反�力 及时帮助顾客的意愿 小测试 可靠 “关于您说的这个问题我 “您现在按照要求提交资 能帮您解决。” 料，我们立即能为您审 放心 批。” “这是我给您带来的上个 有形物 月服务报告” “我能注意到，我们公司 同理心 退货政策的变化让您感到 很意外” “没问题，我们能按时上 线。” 反�力 如何协调公司内部服务链 • 熟悉公司结构。 • 了解自己在服务链条中的位置。 • 提前预判，打好招呼 • 与同事相处关系融洽。 销售与客服的关系 “从来不想帮我卖出产品，总是会毁掉已成交买卖的家伙” “身着衬衫领带，跟顾客胡编乱造，为卖出产品随便承 诺，把烂摊子留给我们收拾得人” 销售 营销 服务及运营部门共享同一个目标 开发并留住顾客 当销售和服务交叉时——陪访客户 了解陪访的目的, 清楚自己扮演的角色及客户身份、提前 与销售沟通并做好功课。学会倾听和察言观色，适时表达立 场，替客户和销售解决问题。 思 考？ 陪访有哪几种目的？ 不同阶段的陪访什么不 同？ 刁钻的客户类型 唯我主义者