北邮服务营销管理期末考试复习题.docVIP

《》题 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5. 合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 6．服务的关怀性：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。 7.社交性关系营销：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系的营销 8．“硬”标准：硬”标准：是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 “软”标准：是指较难用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。 9. 服务创新：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新； 10. 延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。 11.服务中间商：服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构， 12.特许服务商：指针对区内科技类企业需求特点，筛选出企业需求最集中的领域，在该领域中筛选出市场占有率大、服务质量高、反应速度快、收取费用低的服务商，优先向企业推荐。 15．美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B。 A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 16．对中间商进行管理的策略有（ ACD ）。 A． 控制策略 B．协调策略 C．合作策略 D．授权策略 17．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（C。 A.授权策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分离策略 18. 服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ BCD ）。 A．服务的有形化 B．调节服务期望 C．加强顾客对服务质量的监督 D．降低顾客的认知风险 19．服务地点调节的手段有（ CD ）。 A．灵活的用工制度 B．假日营销 C．多网点服务 D．上门服务 20．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ BCD A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训 D．服务培训应是全员的培训 四、判断题： 1．服务的不可分性决定了服务质量可能随着服务交易的时间而发生变化。X 2. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。X 3. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( 4. 服务质量的形成不仅与一线服务人员有关，而且与二线的营销策划人员有关。 ( 5. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。( ? 6．宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。X ? 7．服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。( 8．服务的可靠性是指服务企业