微信银行服务模式对比.docxVIP

微信银行的服务模式对比从银行业微信应用情况看，服务模式主要分为两类：一是打造全功能的微信银行门户，通过微信向客户提供综合性金融服务。二是针对特定业务和客户群体建立专门的微信公众账号，作为传统服务渠道的补充。这两类模式的特点对比如下。模式一：单一微信门户。集成多种业务应用，打造统一的微信银行门户，向客户提供单一的服务入口。有利之处。一是有利于对微信服务渠道实施统一规划及管理，且运维成本较低。二是有利于向客户展现统一的品牌形象，发布一致信息，可有效避免多微信账号可能存在同类信息重复、冲突或更新步调不一致等问题。三是用户的微信账号与银行客户号实现唯一的绑定关系，业务逻辑相对简单，技术开发难度较小。四是客户全部接入门户账号，可有效避免客户分流，有利于将客户信息、合约信息纳入全行统一视图。局限性。一是放大了微信作为互联网“小工具”与“大银行”业务之间存在的矛盾。对于不同的金融产品及目标客户群体，营销宣传、增值服务和金融交易的内容和形式存在较大差异。微信服务号的功能菜单数量及信息推送频率有限（最多十五个菜单，每月推送一条信息），难以充分发挥多类产品推介和品牌推广的作用。因此，单一门户难以在客户细分的基础上提供差异化服务。虽然微信支持在HTML5网页上设置层次化链接，在一定程度上实现了多级信息发布，但操作不及菜单简便，在加载大量业务应用时将影响客户体验。二是微信门户与掌上银行的使用终端一致，虽然初次使用的门槛降低，但产品信息、金融交易、自助客服等功能与掌上银行类似，其定位与掌上银行区分不明显，在吸引用户方面存在一定难度。三是单一门户涉及的业务应用较多，在开发资源有限的情况下只能分步建设，全部建成并推向客户所需时间较长，不利于迅速抢占市场。模式二：微信门户及多个专属服务账号并存。在微信门户进行整体品牌推广，发布政策公告和综合营销活动信息，提供综合金融交易和统一客服。同时，建立信用卡等若干专属微信平台，以页面链接、跳转等方式实现与微信门户的互融互通。部分共性的增值服务与交易功能，统一对接银行业务系统。形成在前台物理层面多个微信账号并存，在后台逻辑层面提供统一系统支撑的格局。有利之处。一是每个微信账号上集成的功能较少，特色鲜明，使用简便，特定客户群体收到的冗余信息较少，有利于银行实施精准营销，进一步改善客户体验。二是部分银行研发的微信体系采用总分架构、统一互联网接入等设计方式，支持多种业务应用、多个微信账号的可行性较强。三是银行内部多个业务条线可协同推进各微信平台建设，推向客户的时间较快。局限性。一是多个账号并存，客户需了解各个微信账号之间的区别并进行选择，初期需要适应时间。因此，市场接受的周期较长，可能造成客户分流。二是品牌形象较分散，多微信账号存在信息重复、冲突或更新步调不一致的风险。三是对多个账号进行宣传推广和运营维护的成本较高。建设微信银行的策略建议以“统一管理”的策略规范微信平台建设。目前，部分银行的总部及辖下分支机构建立了多个微信账号，VI形象、命名规则、服务内容及服务流程存在差异，不利于客户体验。因此，需对微信公众账号实行全行统一规划和管理：一是制定标准的命名规则和申请流程，明确微信银行的定位及主要功能，对存量公众账号进行整合。二是建立申请分支机构申请微信公众账号的审批机制，统一向腾讯公司申请开通微信公众账号并进行相关系统配置。三是明确总部与分支机构微信平台的服务边界。客户服务、金融交易等涉及后台系统接口开发的功能统一至总部服务平台，鼓励分支机构在总部的统一规划下灵活开发特色业务，将分支机构的业务与技术能力转换为全行创新生产力。以“注重引导”的策略统筹微信渠道发展。微信与银行传统电子渠道的区别在于：一是微信是共享腾讯的用户资源，向银行存量客户或潜在客户提供服务；而银行传统电子渠道多为自建，主要服务存量客户。二是相较于同样将手机作为服务终端的手机银行，微信的使用门槛相对较低，用户无需经过下载掌上银行客户端、注册等流程即可便捷地直接使用。三是微信作为外部系统可能存在的客户信息、交易信息泄露等风险隐患。因此，在微信银行建设过程中，一方面应积极利用微信提供各类服务，参与并融入微信公众平台发展，积极发展新兴渠道和拓展潜在客户；另一方面，关注微信对银行自有渠道可能产生的替代效应，以及客户流失、信息泄露等风险，加快发展银行自有服务渠道。在微信信息发布频率及功能菜单有限的情况下，研究确定适合在微信平台集成的业务类别和服务项目，重点开发操作简便、风险可控的功能，使微信渠道更多发挥客户引导窗口的作用，引导微信用户更多地在银行自有渠道门户享受专业化服务。以“纵横一体”的策略构建微信服务体系。一是纵向到底。由银行管理机构发布最新的产品和促销资讯，提供增值服务内容，直接推送给客户及一线营销人员，实现信息一插到底，在为客户提高信息到达速度的同时，为基层提供有力