协调沟通能力.ppt

* 讨论; 1、不良沟通的危害，你和一个沟通有问题的人沟通时，你的心理活动，情绪变化如何 2、当某人如何对你或与你沟通时，你的感觉很好，而且非常乐于和对方沟通。 * 单向交流与双向交流的区别 做法：一个学员上台背对大家，描述讲师给的图片，下面的人按照学员所说画图形，但不允许下面的学员发问；画完后，学员转过身来面对大家再说一便，但下面的学员可以发问， 最后出示正确的图形让大家对照，问： 1、单向和双向交流那个更好？ 2、为什么双向交流也不完全正确？ 方式、价值观、环境等很多因素在影响沟通效果，所以我们需要学习沟通。 * 问:我们席喜欢与具有哪些特点的人沟通或相处？ * 人生四个层次 第一层：不知所 错，蠢者、自满者 第二层：知错不改，庸者 第三层：知错能改，明者 第四层：他错鉴之，智者 * 介绍背景，女音是酒店的接待人员，男音是准备预定酒店的顾客，请注意他们的语调和语气。 听录音，询问大家的感受如何？ * 1、比喻：从上到下：初恋、热恋、结婚、有子 2、解释完后，倾听练习：请大家拿出笔来记录你在1分钟内听到的所有声音。教师把握好时间。然后问问题： 1）1分钟前这些声音是否存在？你为什么没有感觉到？ 答案;如果你不倾听，你会失去很多的信息，因为外在的噪音存在。 2）谁同时在与自己讲话，脑子里在想什么？ 多数学员会猜测为什么要做这个练习，讲师说明，你内在的声音在干扰你的听的效果 3）举例：当顾客向你投诉时，你在想什么？ 推测他可能的问题及对付的办法，而你忽略了他，会让他更加愤怒。 上帝，给我们2个耳朵1个嘴巴，目的在于提示我们要多听少说。 在白板上写古文“听”字 * 听是沟通的第一步 * 目光接触（交流）现场演示和讨论/可以展开形体语言/情绪同步的沟通 不打断对方：刚才的录像酒店接待员的表达 急于下结论的危害:听不到故事的全貌；让对方反感，说是人的第一需要 集中注意力：索尼科幻世界：左右两个音箱，三个按钮，左、中、右，按左可以听清左音箱；按右，可以听清右音箱；按中则左右都听不清，当你注意力集中在左边时你可以听清左边的，当你把注意力集中在右边时你可以听清右边的 因此，你注意什么就得到什么。 不急于下结论： 做找F游戏：主见是错误的 * 定义，什么情况下运用，效果如何 做提问方式的联系 开放式：360度的信息收集 沉默；问：那些职业最常用到沉默的技巧；警察、专业谈判者、 给对方思考的空间， * 不好的开放式问题，加上主见。 北京动物园的黑熊被害，任何有善心的人都会捐款的，你觉得如何？ 董事长已经同意了，你的意见如何？ * 在问5个问题也许可以找到真正的原因。 * 警察、谈判高手、低调沟通者、高级管理者 * 分别用例子说明定义 * 练习识别行为和个性的区别 * 当说道人有时需要适当示弱，在白板上写示弱最后两点故意不写好像不会写的样子在学员的提示下写出，以加深学员的理解 * 角色扮演： 目的;让学员通过实际的演练来加深对以上所学的听说技巧进行应用和总结。 形式：3人一组，选择一个题目或按早制定的情景进行沟通演示，一个是经理，一个是员工， 第三人在一旁观看，并根据观察表做记录。谈完后也可以角色互换或换成其他题目。 然后，三人一起分析双方表达时表现。培训时，循环观察在最后总结。 最后，也可以让两人进行角色扮演其他观察，然后进行总结，或给其中的一组录像，其他人进行放录像进行总结。 * 语言：国外的幽默和中国的幽默就很不同 1、KISS原则;Keep it short and simple 短指3分钟之内内阐述清楚你的意思，简单对方易于理解和接受 2、对方的语言，不用术语， 3、Wife :what’s in it for me ?他们为什么要听，对他么有什么利益？ 挖掘对对方的好处和利益，寻找共同利益。 * FAB原则：特点、优势和利益 F:Feature A:Advantage B:Benefit 沟通也是销售，我们在销售观点、建议和方案 * 批评与赞扬的形式（集体讨论差异） 1、直接批评（负） 2、负 正 3、正 负 4、正 负 升（梅凯琳的“夹心饼”） 目的：让员工低头进来，昂首出去，批评的目的在于让对方在错误中得到体升。 常见的是：我们习惯于批评他人，而不习惯于表扬别人 例：请经理们找出其一个表现不好员工的，挑出其5个优点或； 在培训结束时，根据对方在培训中的表现，在对方背后下上一个优点或； 良人一组，一个人讲一个故事或案例，负面的为主，让对方找出5个优点或积极的因素。 让 * 最好把表扬和批评分开 * * * 建设性观点：你谈到的----很正确，如果再---就更好了 * 特别要将系统论的问题，边界问题。 * 蒙牛伊利的故事！ * 典型的是黑社会组织 * 学校搬迁过程中处理空场地出租的问题！ * 前提分析法 * 竞争的目的