客户投诉举例.pptVIP

换不了的电饭煲  某日，一对老夫妇提着两个“三角牌”饭煲来到某购物广场顾客服务中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。总台小姐将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒与水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！” 接待员听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到：“不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”，“好的，好的，没问题，我去选两个美的饭煲”。服务中心人员给老人办理了退货手续，他们到“美的”专柜选购。这时“三角牌”的促销员经过,看到她的两个饭煲已退，便去找顾客理论，坚持不许顾客退换，顾客火冒三丈，本来说要买的“美的”饭煲也不看了，最后扭头气乎乎地离开了卖场。 分析：  1、以上案例中接待员的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中”处理方式值得我们借鉴。（双赢）  2、案例中“三角牌”促销员为了维护自己厂家的利益而无视卖场失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，也因此造成了顾客的强烈不满而使其流失。（双输） 3.在处理类似的事件时部门经理可以检查一下顾客的收银条购买时间，如果离顾客来投诉时间很接近的话，同时属于质量问题，应该立即给予退货 换不了的电饭煲  * 1.先安慰顾客，处理投诉的时候先分析顾客说的是否合理，如果顾客大量的购买一个品种的商品，收银员可能在使用了数量键的时候，不小心按了回车键，或询问收银员是否记得起该顾客结帐商品的件数，如果能够确认后立即退还差价 2.如果顾客认定是商场的欺诈行为，部门经理应该耐心解释是收银员的操作失误，并不是有意行为。 3.如果金额很大时，可以在退还差价的同时，适当的送些赠品。 4.可以赔偿给顾客来回公交车费。 5.如果顾客要求亲自将钱交到顾客家中的，必须有部门经理陪同一起前往，不允许让员工单独上门 6.如果顾客是打电话到服务台，在确认后，可以告诉顾客无论何时来商店，只要带好收银条即可以退货，免去顾客再来回跑一次，同时让服务台记录备案，做好交接。 * 1.先安慰顾客，处理投诉的时候先分析顾客说的是否合理，如果顾客大量的购买一个品种的商品，收银员可能在使用了数量键的时候，不小心按了回车键，或询问收银员是否记得起该顾客结帐商品的件数，如果能够确认后立即退还差价 2.如果顾客认定是商场的欺诈行为，部门经理应该耐心解释是收银员的操作失误，并不是有意行为。 3.如果金额很大时，可以在退还差价的同时，适当的送些赠品。 4.可以赔偿给顾客来回公交车费。 5.如果顾客要求亲自将钱交到顾客家中的，必须有部门经理陪同一起前往，不允许让员工单独上门 6.如果顾客是打电话到服务台，在确认后，可以告诉顾客无论何时来商店，只要带好收银条即可以退货，免去顾客再来回跑一次，同时让服务台记录备案，做好交接。 0 * 食品的：生鲜的，非生鲜食品 非食品：鞋，保健品，服装，家电 * 如何处理顾客投诉 由于收银员的扫描错误而引起的多收顾客钱，是否可以定义为商场的欺诈行为？ 定义：价格欺诈是指商场故意的行为。 收银员因为数量错误或者扫描错误而导致多收顾客钱，大多数能明显分辨不是故意行为，那么不属于价格欺诈。 根据物价局的规定，若发生此类情况，应该退还顾客差价，但不支持相应的赔偿。 根据消费者协会的规定，若发生此类情况，顾客在要求退还差价后，可要求来回公交车交通费的赔偿。 但若是要求打车费或其他比如精神赔偿等额外的赔偿要求，由商场协商解决，没有硬性的法律规定。 若顾客到消协投诉，消协只会居中协商，不会有硬性政策来帮助顾客。 建议各门店准备一些赠品。 某天，有个收银员在工作中多扫猫了顾客两箱的方便面，价值40多元，当天他购物一共购物300多元，当时首先是收银主管来处理，提出我们将差价还给顾客，并且让收银员向顾客道歉，但是顾客不同意，要求商场退还10倍的差价给他，或着将他今天购物的商品全部免单，这样的要求超出了主管的处理权限，因此主管请部门经理来处理，当时部门经理在处理时首先与顾客抱歉，表示由于我们的工作失误导致浪费了他的时间，然后询问了他的要求，在得知他的要求后，告诉他如果他要那么多的赔偿，商场是不可能给予满足的，是否可以通融一下，顾客依旧不依不饶，而且口口声声说商场如果捉到小偷是要偷一罚十，现在商场犯错，也要如此， 数量错误 部门经理首先给予他否定的答案，商场没有类似的条例，同时消协也没有相应的规定来说明支持顾客这样的要求。