如何培养忠诚客户(幻灯片).pptVIP

田成宝 200911522 刘军威 200911506 徐敏200911475 陈菲菲200911490 刘守良 200911508 曹雪荣 200911427 王晓娜 200911466徐雪200911478 铸剑行动——平安团险精兵建设培训课程 * 2011年4月 1、什么是忠诚客户 2、为什么要培养忠诚客户 3、如何培养忠诚客户 4、总结 1、什么是忠诚客户？ 忠诚客户：指对公司具有一定忠诚度的客户，与其他客户相比，他们具有稳定、产出持续等特点。为了方便定义和管理，我们把持续产出在三年以上的客户定义为忠诚客户。 2、为什么要培养忠诚客户？ 一次调查得到的信息: 在对28位业务员进行的调查中获悉 44%的业务员偏重开拓 33%的业务员偏重维护 23%的业务员不偏不倚 开拓 维护 调查显示： 在怎样关心和设法留住现有客户上， 我们 的精力投入和关注小于对新 客户的精力投入和关注 只要能长期留住5%以上的客户，利润几乎可以增长100% 提示： 营销之父菲利普.科特勒告诉我们：如果客户的流失率 降低5%，利润就会增长25%—85% 吸引一个新客户和留住一个老客户所付出的成本比为 5：1 一些数据表明占总客户量20%—30%的高端客户创造了公 司60%—80%的利润 失去客户的代价 老客户的业务推展费用少于新客户的业务拓展费用 很多人更愿意在信得过的供应商那里继续支付更多的费用 来满足新的需求 忠实的客户会在他的周边推荐他信任的公司，因而产生新 的销售源 老客户留存和业绩揭示： 2001年老客户达成保费占总业绩的 73.88% 2002年老客户达成保费占总业绩的81% 至2002年已连续3年投保我司的客户占总客户的20%， 老客户流失率为80% 调查资料（某机构） 揭示结果显示 忠诚客户： 使销售成本下降 交叉销售的机会 产生有利的口碑效应 业绩持续进步的保证 经营稳定的基础 销售利益提升 3、如何培养忠诚客户 ——满足客户价值期望 ——创造客户满意 ——建立忠诚客户 ——实践关系营销 培养忠诚客户，首先要培养我们自己！ 总客户价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 总客户成本：货币价格、时间成本、精力成本、体力成本 ■ 满足客户价值期望 课间分组讨论题：如何满足团险客户的价值期望？ 什么是客户的价值期望？ 总客户价值—总客户成本 ■ 创造客户满意 在交易完成之后立即提供相应的售后服务 收集反馈信息 联络感情、搜集情报 适当的利用您公司的礼品和公司提供的其它便利条件 关注客户人事变动 ·给出承诺 妥善处理客户投诉 不要泄漏客户告诉您的保密信息 不要用公司政策搪塞 检查客户在有关使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和帮助 电话、咨询、礼品、信件…… 确定忠诚客户 分析客户流失真实原因，分析因果得失 关注客户问题和需求，展示解决问题能力 服务个性化 ■ 建立忠诚客户 “客户资料卡” 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 交易现状 主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 业务状况 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 客户特征 客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 基础资料 详细内容 类 别 成功导航：客户资料卡的内容 建立客户档案系统（长、短险客户分类；普通客户与VIP客户） 关系营销和关系管理过程的阶段 阶段（时间） 关系营销 关系管理 关系投入 吸引 确立 创造 发展 保持 加强 留住 客户阶段 潜在顾客 准顾客 客户 拥护着 忠实客户 ■ 实践关系营销 第一小组 铸剑行动——平安团险精兵建设培训课程 *