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谈民航航班延误旅客服务【摘要】航班延误是困扰航空公司和广大旅客的一个世界性难题，随着科技技术的不断进步，很多影响航班飞行的因素都在逐渐解决，但是还有一些因素暂时没办法解决，因此，航班延误仍旧是普遍存在的现象，航班延误给航空公司和旅客带来的影响和损失是巨大的，本文简要概述民航航班延误后的旅客服务内容，并结合实际提出一些建议和意见，希望对我们今后处理航班延误的旅客服务工作有所帮助。 【关键词】民航 航班延误 旅客服务 建议 一、航班延误的原因分析 一般来说，我们认为航班的实际降落时间比计划降落时间延后超过三十分钟，或者航班取消的情况都称为航班延误。 天气原因是造成航班延误最为常见的原因之一，一旦遇到雨雪雾或者大风等恶劣天气，当飞行条件满足不了安全标准时，就会延迟起飞甚至暂时关闭机场，有的时候由于经停地或者目的地天气恶劣，也影响航班的正常降落。其次，空中交通管制也是影响航班正常起落的一个重要原因，近些年来由于空中交通流量的不断加大，航线较少，因此航路比较拥挤，就会出现航班延误的情况。除此之外机场的安全保障也是造成航班延误的一个存在因素。 二、航班延误后的旅客的心理特点分析 绝大多数旅客在航班延误之后，最想得到心理上的安慰，这也是一种要求受到尊重的本能反应，旅客的心理安慰包括得到航空公司对于航班延误的一个详细解释和妥善的处理措施，如果在航班延误后航空公司没有很好的为旅客服务，这时旅客就会感觉不受尊重，容易引发一些不必要的冲突。 还有部分旅客面对航班延误，由于急于处理一些公务或者其他原因，往往一时比较激动，在处理问题时，从思维和行为上比较过激。带有很大的情绪化，一旦感觉心理上失去了平衡感，就会最大化的进行情绪发泄。航班延误的时间过长的话，会对旅客的旅途心情，经济以及精神上受到影响，因此，旅客想要得到一定的补偿，从而得到一些平衡感。 三、航班延误后的旅客服务探析 旅客选择坐飞机也是为了赶时间或者求舒适，但是如果航班发生延误，那么浪费时间的同时也会由于长时间的候机等待，引发旅客各种的心理不满情绪，因此，做好航班延误后的旅客服务工作是航空公司的一项重要工作内容。 我国的航空公司员工流动性较大，因此，很多的员工都是新人，在旅客服务工作上缺乏经验和服务意识，往往在处理航班延误时由于旅客的情绪波动较大造成个人的情绪化，根本没有顾忌公司的形象，在航空公司的服务培训内容上，主要针对的是空中服务，对于地面服务人员的服务培训相对匮乏，然而一旦发生延误，起到服务关键作用的是地面的服务人员。与国外的航空公司相比，国外的航空服务机制要完善的多，不断非常注意培养员工的集体荣誉感，而且在员工的服务培训内容中，也专门针对航班延误设置了航班延误后的旅客服务和沟通技巧培训课程，课程内容甚至详细到了在发生航班延误后，该用怎样的语气和身体语言去与旅客沟通，与国外的公司相比，国内的航空公司在这点上是比较缺乏的。 （一）要用心去沟通，用爱去服务 站在旅客的角度去考虑问题，航班延误，对于旅客来说情绪不满是很正常的，因此，我们与旅客沟通时，就要动之以情，晓之以理，只要旅客感受到了我们的真诚，自然也会渐渐的缓解情绪，理解和配合我们的航班延误处理工作，在实际的工作中，一旦发生航班延误，旅客容易发生群体性的情绪化反应，这样以来，旅客对待服务部门也是带有怨气的，因此，这个时候讲理并不是很实际，只有动之以情的去为旅客提供力所能及的人性化服务，要用心去与旅客沟通，用爱去传递我们的真诚。在这点上，我们可以选择性的借鉴国外的航空公司的一些办法，比如当航班发生延误时为旅客在第一时间提供免费的电话卡，提供比较可口的饭菜和安排比较舒适的酒店等，把旅客的航程打算做一下整理，待延误的航班到达目的地后，根据旅客的航程计划与目的地的航空公司做一下沟通，尽可能的为旅客提供补救性措施，帮助旅客及时的换乘飞机，待航班延误处理完毕后，还会为旅客发放调查问卷。 （二）注重服务细节，提供保障性服务 很多情况下，航班延误后旅客的候机时间往往发生在晚上，因此，机场很可能在这个时间段内没有充足的服务人员去为旅客提供服务，因此，一旦出现航班延误的突发情况，首先要做的就是要为旅客提供保障性服务，比如送水送饭，安排住处等，做好这些保障性措施的同时，根据旅客的实际需求，尽可能的提供帮助，切实的让旅客感受到我们深深的歉意。在做好这些之后，就要根据旅客的票面信息以及旅客的要求，尽量尽快安排相应的运输途径及时的输送旅客或者帮助旅客办理退票手续，一旦出现航班延误，不管是由于何种原因，也不管与航空公司有没有直接性的联系，从服务的层面来讲，航空公司都有向旅客道歉并提供妥善处理的义务。 （三）提供告知性服务 航班延误后，航空公司最关键的工作就是及时的输送旅客