服务基础接待六步骤.pdfVIP

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服务基础--接待六步骤 卖家培训资料 JD.com 咨询服务六步骤 1 step 服务开场 6 step 2 step laggard 需求探索 服务收尾 3 step 5 step 4 方案提供 step 真诚确认 积极行动 客户的需求探索 提问 需求需求 探索探索 倾听 JD.com Page_15 提问的方式 描述、解 请问有什么可以帮您? Text 释、说明 开放式 请问您想要购买什么类型的 in here 商品呢? 选择 请问您想购买红色的还是蓝 控制式 色的呢? 请问您是没有收到说明书和 Yes or No 保修卡吗? 封闭式 订单一旦取消将无法恢复, 您确认取消吗? JD.com Page_16 分神不专心 存在问题: 1、三心二意 2、贻误了回应的时机 客户的需求探索 提问 需求 探索 倾听 JD.com Page_21 澄清的好处 人们喜欢别人重复自己的话,他会觉得被关注而心情舒畅。 1、需求、信息得到确认。 2、如果你不确定客户所说的内容,那么可以提出问题,澄清客户的意思 3、加深和谐程度得到客户理解 JD.com Page_24 倾听的技巧

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