第3章：客户投诉处理技巧(新职员培训).pptVIP

《客户投诉处理技巧》 主讲人：何春浓 培训内容 一、客户投诉处理流程 二、客户投诉处理技巧 三、典型案例探讨 如何理解客户投诉 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 （万科在投诉中完美） 客户的需求： 投诉客户的需求： 处理客户投诉步骤 接待客户投诉的专业态度 投诉出现后的心理准备 处理投诉人员心理准备 处理投诉不正确的心态 平息顾客愤怒的技巧 平息顾客愤怒的“禁止”法则 处理投诉的九句“禁语” 处理投诉的九句“禁语” 处理投诉“三不七要” 客户满意服务的过程 客户满意服务的过程 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 案例分析 2004年发生在深圳区域的典型案例 案例一 ： 一天，某大厦一常住外地的业主回来向管理处迎宾岗询问是否收到从英国寄来的一封特快专递，里面有其女儿留学英国的毕业证及学位证书。迎宾岗回答前几天就已收到，但因业主不在深圳，故将此信件退给了邮局。经到邮局查询， 只有物业管理处签收该邮件的记录，却没有退回的记录，并且管理处的《邮件签收记录表》上也没有邮递员的签收记录。业主要求管理处解决此事。 启示与思考 及时向客户表明真诚态度。 换位思考，站在客户的角度替客户解决实际问题。 处理棘手问题时良好的客户关系会使事情达到事半功倍的效果。 适当的补偿有助于问题的解决。 完善邮件收发流程。 案例三 莫小姐来电反映： 大约三周前，她带朋友来小区看房子，路遇客服人员李小姐，李小姐让她直接到管理处找相关人员，到管理处后，前台王先生却说不能看，没有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取钥匙的，因此其便没理睬王先生，自己到中心找钥匙，王先生同时通知中心不能给，于是两人争执起来。当着一班朋友的面，莫小姐觉得自己很没有脸面，至今仍感郁闷。虽后来管理处有人来向她了解事情经过，但也无反馈意见。 莫小姐还提到另外两件事：1、106号车位她一直想买，管理处答应待该车位空出就通知她，但半月后，她被告知车位已经卖出了，她怀疑是有意不给她车位：如果早卖出了，为什么现在迟迟不告知？ 2、她现在住的是二手房，门漆有损坏，在搬入前，管理处承诺过替她重新喷漆，但直到现在也没动工。 2、人性层面—— 认同客户有感受 解释服务的过程 你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意；2、总结今天成果，订下一步行动 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。 一、态度 1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教 二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。 某日17：30分左右，业主保姆带四岁小孩到管理处前台，告之小孩在泳池玩耍过程中，擦伤了头部，与其家长联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员李某答复小区内没有,同时查看小孩头部伤口时，观察到小孩头部破损处为轻微擦伤，表面血迹已开始凝固，后到中心急救箱内取来棉签和止血贴给保姆，同时告之保姆应当尽快去医院治理。 第二天上午10：10分左右，业主黄某陪同保姆和小孩来到管理处，认为管理处此事处理不当，导致小孩头部缝了三针。同时提出因小孩是在小区泳池范围内玩耍的过程中受伤，当时小孩头部大量流血，管理处不予理睬，提出三点要求：1、赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、书面道歉书。必须在中午12点以前答复，否则向媒体反映。 案例二： 启示与思考 1、处理突发事件的快速反应能力 2、危机与风险意识 3、职业敏感度 4、服务意识 5、及时汇报 * 第一部分：客户投诉处理流程 投诉的分类 有效投诉的定义 投诉处理的宗旨 投诉处理的原则 投诉处理的程序 投诉分类 一类投诉：与物业管理服务有关的投诉 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。 投诉是