医生和患者沟通能力.ppt

语言例4-不科学 医患沟通的技巧一 打包票的医师 █ 环境私密性 医患沟通的技巧二 选择最佳时机 █ 充分的时间 医患沟通的技巧二 选择最佳时机 　　　　　案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象． █ 谈心式原则 医患沟通的技巧二 选择最佳时机 医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温与及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。 点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。 医患沟通的技巧二 例2：一患者外伤后眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人与普通病人有什么区别呢？ █ 了解患者的心情 选择最佳时机 医患沟通的技巧二 █ 对疾病的反应与医生的信任 选择最佳时机 患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，而有的告之与沟通具有非常强的时效性和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。 例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。 一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。 医患沟通的技巧二 █ 不要制造矛盾 选择最佳时机 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。 评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养与心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。 医患沟通的技巧二 不能刺激患者 --注意说话口吻 观察患者－语言－肢体－ 表现，及时调整谈话内容 医患沟通的技巧三 案例１：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛与出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。 评析： 医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状与征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。 换位思考—站在患者角度 注意说话口气，态度与蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 医患沟通的技巧 注意事项 病情、病重沟通 选择对象—患者本人—家属 用词注意--言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通 医患沟通的技巧 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 医患沟通的技巧 心理沟通技巧 穿着、举止--尊重 言语、态度、同情心、平等心态--理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议--关心 信任心、依从感--信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值--感激 医患沟通的技巧 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指