售后服务注意事项要领.pptVIP

售后服务注意事项 主要内容 一、售后表格的规范 二、售后工作管理规定 三、案例分析 四、讨论和交流 一、售后表格的规范 （一）存在的问题 1、产品名称不规范 2、无产品批次 3、核实的情况描述不准确 （二）表格的填写 二、售后工作管理规定 1、信息反馈的及时性、准确性 2、投诉处理的及时性 3、重大质量问题的核实要求 三、案例分析 案例一：物流异常信息反馈不及时 客户收到的产品中有被调换的情况（被调换为饮料或矿泉水）， 因信息反馈不及时，导致后续核查困难。 案例二：信息反馈不准确，导致反复核实，使客户对公 司的处理产生抱怨。 川南市场某经销客户投诉库存的紫砂系列产品有容量不足的情况，申请调换。市场管理员在核实产品时存在以下问题： 1、对已开箱的产品未开盒检查； 2、二次封箱后未在外箱上签字； 3、未做好详细的检查记录； 案例三：投诉处理不及时，增加了公司的处理成本。 江西某消费者来电投诉购买的52度紫砂大曲500ml是空瓶。市场人员接到售后的处理通知，当日与消费者取得联系，赶赴现场核实产品后与消费者沟通达成口头约定，按1比1的比例进行调换，为感谢消费者饮用我公司产品，并赠送一瓶52度紫砂大曲给消费者。但因该市场人员家里有急事，就把此事搁置了下来，迟迟未给消费者调换产品。引起消费者的极度不满，并再次投诉，提出1比6的调换要求。从而增加了公司的处理成本。 四、讨论和交流 提出问题现场沟通交流 结 束 谢 谢 大 家！ * * 　 销售公司领导意见 　 市场管理部意见 　 质量部鉴定结果 审批意见 产品开盒检查，瓶盖完整、瓶盖和瓶身无明显渗漏。产品确有容量不足情况，重量明显偏轻。 核实人： *** 市场管理人员核实情况 　 片区经理意见 　 片区人员处理建议 审核情况 酒瓶容量不足 退换货原因170001（6瓶）170001（7瓶）170001（3瓶）170001（2瓶） 生产批次 18瓶 数量 60度国窖1573红瓷瓶500ml 产品名称 退换货产品信息 2011年4月12日 泸州老窖销售公司 退换货收货单位名称 天津正泰旗舰烟酒销售公司 申请退换货单位名称 申请日期 收货单位信息 客户信息 退换货申请单 　 销售公司领导意见 　 市场管理部意见 　 质量部鉴定结果 ** 日期 ** 责任人 经判定，是我公司生产，产品已开盒，未开瓶，酒有白色块状沉淀。 市场管理人员核实情况 　 片区经理意见 ** 处理时间 ** 责任人 1：2调换 处理措施 酒有白色沉淀 投诉内容 88789263547801335 防伪码 56236678910457 物流码 0807110471 生产批号 1瓶 数量 500ml 规格 38度老字号特曲 投诉产品名称投诉电话 山东临沂市场 投诉市场 2011年4月20日 投诉时间 刘芙蓉（消费者） 客户名称 投诉处理记录表 　 公司领导意见 　 部门经理意见 　 售后内勤意见 　 片区经理意见 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 合计金额元 　 　 　 　 1 　 　 　 　 1 　 　 　 合计数量瓶 170001 　 　 　 　 　 　 　 　 ∨ 　 　 500ml 60度国窖1573红瓷瓶 0711180471 　 　 　 ∨ 　 　 　 　 　 　 　 500ml　 38度紫砂大曲 其它 混标 设计缺陷 礼盒 霉变 酒体 变色 酒有 异物 酒有 沉淀 瓶盖 脱落 瓶子渗漏 盖打不开 瓶盖 渗漏 生产批号 产品出现的质量问题及数量（瓶） 规格 产品名称 经销单位：泸州人和商贸有限公司