第09单元 技术人员客户服务技巧.pptVIP

2001年11月10日 *紫金技术总监办* 2007/05 紫金科技 紫金客户服务中心 技术人员客户服务技巧 ☆ 为客户创造感觉 信任 自信、自重→专业形象（技术+言行举止）→换位思考 安心、放心 克服不确定性→服务一致性、标准化→推销服务团队→问题记录，加速处理 价值 改善客户的处境→客户的虚荣心得到满足→增强客户荣誉感 服务原则 爱要表达出来，心才会被看到 多沟通交流→为客户做实事→客户看到你的服务 抓住关键时刻，有的放失，对症下药 在客户现场做了很多工作，解决了技术故障，临走却未征求客户同意，客户不满意。 探索客户真正的疼处，寻求客户需求背后真正的动机。问题已经解决，客户还在抱怨，其本质怕承担责任。 对策：留下文档、客户操作培训、主动在其领导前为他开脱、适当夸奖。 由最真至最适 与客户辩论，抓住客户的失误，步步紧逼，得理不饶人。客户绝对不会满意。 无论问题的原因为何，要用双方都能接受的言辞、方式表达出来，不能让失误方感到尴尬。 由唯物至唯人 客户服务不仅是针对机器，而且要针对客户本人，