销售全流程的客户服务提升(版).pptVIP

现场管理 驻场管理：撤销销售办公室，移到接待前台后面，目的是可以随时了解销售现场的状况 班前巡查：销售通道、销售大厅、样板房等物品设施检查并填写《巡查记录表》。 走动管理：客户接待、讲解、洽谈等过程的巡视，为销售代表提供必要的支持 班后会或日报反馈：销售人员、客服 人员参加，汇总当天客户接待过程出现的问题，视情况共同探讨解决办法或销售经理协调其他部门推动问题的解决 周例会：总结一周接待的客户情况、销售接待难点、解决方式和建议 品质监控 电话回访 神秘客户 及时奖罚 奖励激励 销售之星：每月系统上签约金额总量为评比依据，每月项目销售前三名设置激励奖金 销售明星：连续两月获得项目组销售业绩第一名 销售巨星：连续三月获得项目销售业绩第一名 及时奖罚 销售现场处罚类型 A、销售过失： 1)行为过失:违反“案场纪律”，“考勤制度”； 案场卫生执未行的；私自与发展商越级工作沟通的； 2)职责过失：未尽守职责的行为；“业务表单未及时完成等” 3)客户或发展商投诉的 B、销售事故：?报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；?签单事故：未经销售经理同意、任意改变VIP申请单申请流程的；改变付款方式、付款折扣及付款期限的； ?签约事故：未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；?承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其负责人意见的；与管理制度所载不符并经查属实的； THE END * 有效培训 二、注意事项 1、客户(或同行)的刁难，销售代表要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。 2、销售代表接到客户的质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等，同时向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户，如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记录，并及时转告该销售代表。 3、对客户提出的优惠要求(时间或金额)，销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样那样的关系也要如此，措施应肯定、坚决，但也应有礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠(即暗示客户有优惠)的情形发生。 有效培训 4、在介绍楼盘或项目的同时，了解客户的真实想法，并对对方家庭情况有所了解，有计划有重点的介绍客户感兴趣的地方，并加以引导，后发制人。 5、接待完毕一位客户后，一定要请对方在客户咨询登记册上留下姓名、电话，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。则重强调步行街的整体优势点。 6、将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系 7、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 有效培训 推荐房源 一、基本动作 ⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 ⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。 ⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 ⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 ⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。 有效培训 二、注意事项 ⑴入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。 ⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ⑶了解客户的真正需求。 ⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。 ⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ⑹现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 ⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 ⑻不是职权的范围内的承诺应承报现场销售经理。 有效培训 带看现场（样板房） 一、基本动作 ⑴结合工地现状和周边特征，边走边介绍。 ⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户型。 ⑶尽量多说，让客户为你所吸引。 二、注意事项 ⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 ⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 有效培训 购买洽谈 一、基本动作 1、客户洽谈初步方法： （1）以礼貌引导进入现场。 （2）了解客户初步需求户型。 （3）用相关语言试探客户对楼盘的专业程度。 （4）询问客户对其它方面的需求及承受能力。 （5）了解客户现住宅户型的面积及购房用途、是否投资。 （6）试探客户对本楼盘的初步认可程度。 （7）建立客户对本楼盘的信任程