服务沟通巧.pptx

沟通技巧 服务心态;如何使沟通更得体更专业;电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧” 好的开始，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业 问候客户 询问需求 主动服务;留意声调、语气;语速;简洁; 避免在电话中做滔滔不绝的长篇 大论，给对方缓冲的时间和是思 考发问的机会;;不要吝惜礼貌用语;注意几个小细节;自信本身就是技巧;避免常见病;避免常见病;避免常见病;;;客 户 第 一;客服人员必备素质;树立信心 每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于： 完备的专业知识、技能 公司和网络概况 公司服务和产品 转运路径与时效 公司业务流程 公司业务系统使用 责任限定和处理规则 电话礼仪 沟通技巧 …… 解决问题的适当权限 一般员工要知道自己的处理权限，在不越权的情况下不必事事请示上级 你对工作的惧怕吗 你对工作失落和厌恶吗 ; 客户第一应该具体化： 把内外客户都是为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表公司和整个网络 每个人要给客户留下的印象必须是：专业、自信、友善和主动服务 把每一个投诉都当成是一个机会 通过信守诺言来赢得内外客户的信任 没有员工满意就谈不上客户满意 一定要有时间观念;;积极心态的培养;积极心态的培养;积极心态的培养;积极心态的培养;积极心态的培养;积极心态的培养;;;好 心 情