民航服务理第四章：民航服务人员的心理.ppt

第四章民航服务人员的心理 态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化 民航服务人员的心理—服务人员态度及培养 一、民航服务人员的态度要求 民航服务人员包括： 地服人员 空中服务人员 态度的概念及要素？ 服务人员的服务态度 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容。 具体理解： 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定的指向性。 服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的有机整体。 服务态度是可以改变的，可以通过教育、培训和学习来形成好的服务态度。 对服务态度观察、体验和评价最深刻的是客体（旅客）而不是主体（服务人员）。 民航服务人员态度要求 （一）以人为本 满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线； 民航服务人员自身的素质要求； （二）职业态度要求 主动、热情、耐心、周到； 主动 主动：服务过程中的主观能动性； 主动性主要体现在： 思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进； 热情 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴； 热情服务主要体现在： 注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语； 耐心 耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高； 耐心主要体现在： 沉着冷静：调节情绪、理智、冷静； 定位：谦虚、不高傲； 勇于担责； 周到 周到：细致入微、面面俱到； 周到主要体现在： 时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务； 二、良好服务态度的培养 态度的相对稳定性？ 良好服务态度的培养方式： 职业培训： 职业教育； 岗前培训； 在职培训； 规章制度： 规范服务行为； 自我监督： 自我约束、自我发展、自我提高； 作 业 1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要求有哪些？ 2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务态度？ 3、如何培养良好的服务态度？ 民航服务人员的心理—服务人员的情绪和意志品质培养 一、民航服务人员情绪品质培养 保持良好的心境 调节好个人情绪 微笑服务 （一）保持良好的心境 影响心境的原因： 1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况； 如何保持良好的心境？ 1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体 （二）调节好个人情绪 努力工作：创新服务、增加成就感； 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力； 正视问题、克制情绪； 注重形象，多夸人； 倾诉； 合理宣泄； 幻想； 其他：自嘲、睡眠； （三）微笑服务 微笑的功能： 1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。 涟漪，是湖水的微笑； 霞光，是清晨的微笑； 春风，是大地的微笑。 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。 假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。 如何做到微笑服务？ 真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育； 二、民航服务人员的意志品质培养 民航服务人员的意志品质主要体现在： 自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇； 作 业 1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方面？如何保持良好的心境？ 2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些方面？ 民航服务人员的心理—服务人员个性特征培养 民航服务人员个性特征培养 一、民航服务人员气质培养 气质方面应该注意的几个方面： 外倾性不能太低； 感受性不能太高； 耐受性不能太低