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物业管理人员培训 鹰潭市海景物业管理有限公司 物业管理人员培训大纲 物业管理服务技巧要点 好的服务需要有好的态度，真诚的笑容就象是最好的化妆品，不费分毫，欲使业主（住户）倍觉亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发直内心，传诸眼神。 礼貌服务 1. 业主（住户）来咨询或要求服务时，必须热情接待及时给予帮助或服务。 2. 与业主接触时，应清楚介绍自己，不懂的问题不能回答不知道，可向业主解释，请稍等我请示主管或主任后，马上回给你满意的答复。 3. 主动打招呼，熟记业主的姓氏，应为当业主听到你称呼他（她）的姓时，会感到很开心，如“早上好、李先生” 。 4. 优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，须常为住户着想、 主动征询客人是否需要额外的帮助。 礼貌服务 5. 如遇业主（住户）态度粗暴，须保持冷静，不可与住户发生争执， 同时知会有关部门迅速解决问题。 6. 如要求的服务超出能力范围之外，应委婉地向其表示歉意，并提供可以让住户得到帮助的信息，不可简单地加以回绝。 7. 如遇能力范围内的服务，一旦承诺，在保证质量的前提下尽快完成。 处理投诉时应注意的事项 1. 遇投诉或指责时，不要急着为自己辩护，不得变得烦躁，怒气冲冲，虽然这些都是正常的反应。 2. 业主或住户投诉时，试着把自己放在其的角度，即使认为你是对的，也应对住户的不快表示歉意和同情，道歉后立即采取补救，不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上，也不要一味的承认错误。 3. 仔细倾听住户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。 4. 保持眼睛与住户对视，表明在专心听讲，以示尊重。 处理投诉时应注意的事项 5. 为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向住户提问，给人以解释的机会。 6. 接到投诉时，态度应诚恳，最后向住户表示歉意，谢意“谢谢你 将此事告知我们，我们会在最短的时间内解决” 。 7. 处理投诉必须及时迅速，给业主满意的结果和答复，如因客观原 因无法及时解决，应与业主联系，告知原因及预计完成时间，取得业主的谅解。 提高管理水平应掌握管理技术要点 以人为本的经营战略技术 我们谈管理艺术，首先要认识：企业始于人，止于人，企业的所有活动均是由人操作，美国著名的钢铁大王卡耐基曾说过：“把我的资产拿走，可是把人留下，五年内我就能使一切恢复现观”。这句名言，唯一关键的只有一个字，那就是“人”，以人为本，不但要发出真诚的贯彻决心，也必须有极大的魄力才能执行，所有各级管理人员必须重视人，重视人的程度在下面五点上下功夫： 1. 知人：知己知彼，知己认人。 2. 选人：适用、适群、适己。 3. 育人：自我培育，培育部属。 4. 用人：知人善用。 5. 安人：安于工作，勤于工作，乐于工作。 我们管理人员，时刻都要在这五点上，下功夫。调动员工的积极性，使他们安心工作，乐于进取。如果任人唯亲，拉小团体，搞老乡观念，只能得到极少部分人的拥护，而大多数人会形成反感，更不能拿原则当儿戏，送人情，那么肯定会更多的增添你工作中的难度。 教育训练、工作指导 这一点是卓越管理人员不可缺少的一项技巧，因为作为管理人员最重要的任务就是透过你所管辖的部属而达成工作目标。 如何使部属能力的增强，责任感提升，主要靠教育培训与工作指导技术。 教育训练、工作指导 一、如何做好培训 每一次在培训前根据本区工作情况拟订好的培训计划。 将园区的有关注意事项巡逻要点，处理问题的方法列好提纲每天讲一至两个，并说明这样做的意义和目的使之认同，更重要的一点使下属认为你在管理上有一定经验，同你其事可学到很多东西，从而产生钦佩感，形成工作中的无形动力之源。 让部属参与，提出问题共同研究提高学习效果，有一位名人曾经讲过一段话，大意如下：管理是严肃的，受培训是一种福利；计划你的工作，工作你的计划，我成功过，我失败过，但从没有放弃过；成功是简单的重复开始，一个好的想法，要让员工们知道，一个好的行动要让员工们参与。 经常检讨自己的工作得失，追求零缺点，务求更完美。 教育训练、工作指导 二、工作指导 根据封闭式管理模式，首先的是让员工们知道公司的服务长远目标及经营理念。 物业管理的核心：即八个字“一项服务，四种管理”。 一项服务：社区服务 四种管理：维修管理、财务管理、行政管理、法纪管理。 建工物业是正阳县城物业的龙头，要有高尚的服务意识及心态，从管理人员