基于交互模型的客户服务质量及关系质量的实证研究.pdfVIP

基于交互模型的客户服务质量 术 与关系质量的实证研究 。苏秦李钊 徐翼 摘要 目前，关系质量及其影响因素得到越来越多 的关注，但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确。 质量对关系质量的影响。近年来，随着全球竞争和服 本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服 务经济的不断增长，无论是在服务业还是制造业，人 stomerservice)的质量。 务质量对关系质量的影响关系，构建了客户服务过程 们越来越关注客户服务(cu 中两类交互质量与关系质量维度的影响模型，并分析了 相对于泛指的服务而言，客户服务具有免费性、辅助 关系质量内部维度的作用机理。通过对295名零售企性等特点，其核心是消费者与服务提供商之问的交互 业顾客的问卷调查以及实证分析，本文得出了以下的结 活动。在市场竞争日益激烈的今天，同类产品的差异 论：(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、性愈来愈小，客户服务成为体现产品差异的重要部分。 顾客信任维度存在直接正向影响，而顾客与服务人员 完善、优质的客户服务能提升顾客满意程度，吸引顾 的交互只对顾客满意有直接的正向影响；(2)顾客满意客再次购买进而保持顾客对于企业的忠诚，是企业建 对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响。 立和发展长期顾客关系的重要手段。…但是，国内外 关键词 关系质量；客户服务；结构方程模型； 关于客户服务质量对关系质量影响的研究很少，客户 实证研究 服务质量，尤其是客户服务中交互行为对关系质量的 *本文为国家自然科学基金项目和教育部影响机理尚未明确。因此，本文从交互的角度来探讨 新世纪优秀人才支持计划资助项目(NcET—04一0937)客户服务质量对于服务企业与顾客关系质量的影响。 的阶段性成果 一、文献回顾 引言 1．关系质量 近年来，关系质量逐渐成为营销领域研究的一个 在现有的文献中，许多学者从不同的角度对关系 s 热点。今天的企业面临的重要问题是如何与顾客建立 质量进行了定义。Gummeson|2】是最早研究关系质量 并维系一种长期、紧密的关系。因为这种长期、紧密 的学者之一。他认为，关系质量是企业及其顾客之间 关系的建立能使企业更为有效地保留原有的顾客、降 交互的质量，而这种质量可以用累计价值的形式加以 低交易成本和获得所需要的资源，同时这种无形的关 系不能轻易地被竞争对手所模仿，可以使企业保持持 他们认为在关系之初顾客体验是一种情节价值，而当 ro 久的竞争优势。而且由于信息技术的发展，一些原本 关系持续时就成为一种关系价值。c sbyl4】等学者从 限制企业与顾客建立互动关系的不利因素正在逐步消 人际关系角度出发，以人寿保险业为背景对关系质量 除，与顾客保持长久的良好关系不但十分必要，而且 进行了研究。他们认为，由于服务业本身所具有的特 有了实现的可能。而这其中，关系质量这一概念因其 性，诸如无形性、复杂性等，使得顾客在接受服务时 体现了这种关系的整体特点，正越来越引起学术界的 不可避免地要面对相当大的不确定性。而不确定性意 关注。 味着顾客面临服务失败或者一些不利的结果，而关系 自关系质量被正式提出以来，已有不少学者对关 质量是“服务销售人员减少感知不确定性的能力”。高 44 南开管理评论 20。7年lO卷．第l期第4449页 万方数据 的关系质篷意味着顾客充分信任服务销售人员，并且