及顾客沟通技巧.docVIP

与顾客沟通技巧 任何销售技巧都在与顾客沟通过程中得以体现的，如果你与顾客的每次沟通都有效，那么销售自然成功。 什么是沟通，沟通就是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息沟通。它是通过看、身体动作、说和倾听四种模式组合体现的。要使沟通有效，就必须保证这四种模式环节的成效性。 （一）看的技巧 眼睛是心灵的窗户，导购人员要擅用目光接触，并迅速、准确的掌握顾客心理，捕捉顾客瞬间感受变化，以便审时度势，做到有效的推荐。 与顾客说话时，保持稳定、真诚的目光接触； 当与顾客交谈时，要保持稳定的目光接触，加上你的面部诚恳的表情，就会将顾客 注意力吸引到你和你推荐的产品上来，有利推动销售的成交。眼神既可传达善意与真诚，但也能暴露挑衅，因此与顾客目光接触时切忌： 直盯——会让顾客有威胁的感觉。 突然扫射——会让顾客觉得自己遭到了突然袭击，本能地警觉起来，对你推荐的产品表示怀疑。 游离不定——顾客的注意力会跟着你游离不定的目光转移或散漫，对你的推荐心不在焉，从而大大降低了成交率。 频繁眨眼——顾客会认为你对自己讲的内容感到紧张，缺乏自信。 2、与顾客目光接触的时间 一对一的场合：5~20秒为宜； 一对众的场合：3~6秒为宜。 注：过度的目光接触不仅很累人，还会引起顾客的厌恶和抵触。 3、看正确的地方：进行目光接触时，尽量直视顾客的脸、眼睛附近的部分。 注意：盯着顾客的脸上部或下部时，不仅不能吸引顾客的注意力，并且还会让他感到不舒服。 （二）说的技巧 与顾客沟通时，讲什么自然很重要，但你讲话的方式会占更重的份量。同样的内容，采用的表达方式不同，最终的结果也会截然不同。在沟通过程中，要表达信息，更多的是通过肢体语言和声调体现出来的。（沟通内容：表达声调：肢体语言=7%：38%：55%） 1、不同的声调表达的含意 单调而平淡的语气——我很烦，对你所说的内容不感兴趣。 缓慢而低沉的语气——我的心情不好，自己呆会。 嗓门高高的强调语气——我对这件事很感兴趣。 硬硬的、嗓门很高的语气——我很生气，不想听任何事情。 高高的嗓门伴随着拖长的语调——我不相信所听到的一切。 适中的音量和抑扬顿挫的语调可推动销售的成交 注：如果你平时习惯了用单调平谈的语调说话，可以试着用呼吸来调节。长长地、缓慢的呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。当你心烦、忙乱时，你的呼吸会越快，当你出现这种呼吸时，你的声带往往会发紧，使你的声音变亮、嗓音发尖，语调变硬，此时，你可以试着放慢呼吸，放松声带，降低嗓门，使语气变平和。 3、导购忌用的几种声意 A、犹豫——说话时声音颤抖或犹豫，顾客会理解成你缺乏底气或言不由衷。 B、过于温和——会让顾客觉得有气无力。 C、嘀咕——会让顾客对你所传达的信息，当成不好的信息。 D、声音过高——会让顾客觉得你没涵养,特别是在处理问题的场合，会让顾客感到你态度恶劣。 E、尾音过低——顾客本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，你的声音几乎消失了，这使得你说出来的话听起来不完整，顾客此时也会对你的推荐失去兴趣。 用语调压倒人——听起来狂妄自大、盛气凌人的语调很容易伤害顾客，给顾客留下你不尊重他们的感觉。 G、语调中含有刺耳的成份——你的情感是由你说话时的语调表现出来的。当你处于消极状况时，你的不良情绪会通过你说话的语调传达给顾客。顾客会将它想得比你的本意要糟得多。 4、导购忌用的语速 A、连珠炮——顾客会认为你过于激动，急于求成，不真诚。 B、慢条斯理——顾客会对你要讲的内容失去耐性。 过多的语气助词——这些声音隔断你的信息，形成自然干扰，也会分散顾客的注意，不明白你在说什么。 措词巧妙 直接表达（顾客易不快） 间接表达（顾客易接受） 肥/胖 丰满/富态/圆润 瘦 苗条/清秀 皮肤黑 皮肤健康/阳光 不贵，就我们这样的做工和品牌来说算便宜的了 这款价格是贵了点，但它的做工、质量都很好。 便宜 价格适中/实惠 5、说的八大技巧 1）不以否定式，而以肯定式；不以命令式，而用请求式。 如1：顾客问——这款白色的吗？ 导购1回答——没有。 结果：顾客听后就可能转身离去。 导购2回答——真抱歉，白色的刚好售完了，不过您可以看看这几个与白色相近的颜色，它们卖得比白色还好，它比较耐看。 结果：可能引起顾客对其它商品的兴趣。 如2：否定式——没有某种产品。 肯定式——现在有**产品。 如3：命令式——等一下。 请求式：请您稍等一会儿。 2）先贬后褒——指在向顾客介绍商品时，先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点更加突出商品的优质之处。 如：表达1——这件商品质量虽然好，但价钱稍稍贵了一点 表达2——这件商品的价钱虽然贵了一点，但质量很好 点评：两句话顺序颠倒，但由于重点不同就给人产生了