【2017年整理】物业服务企业考核标准打分表范本(150分).doc

物业服务企业考核标准打分表范本（150分） 被考核物业服务企业名称： 序号 项目 考核内容 计分方法 备 注 扣 分 1 基础管理 （14分） 1、针对物业服务标准，建立健全物业服务各项管理制度（含突发事件应急预案），明确岗位职责，建立考核制度。 基本制度、岗位职责、考核制度不健全的，缺一项扣0.5分。 2、物业服务的各项管理制度在工作场所公示。 缺公示一项扣0.5分。 3、物业服务标准、收费标准应在小区主出入口或者物业办公用房业主接待、收费等恰当场所公示，接受业主监督。 未在恰当场所公示的，缺一处扣1分。 4、及时传达学习物业主管部门相关会议的文件精神。 不传达或不召开会议学习、无会议记录的扣2分。 5、物业服务人员应熟知岗位职责和服务标准。 经抽查有一人次不能基本知道的扣0.5分。 6、房屋及其共用设施设备档案齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 包括小区总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类成册，共用设施设备的设计安装图纸和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣1分。 7、业主资料（包括业主姓名、性别、所在楼号、房屋面积、联系电话）完善，可随时调取。 未建立的扣3分;不齐全或不完善的扣2分。 8、制定小区年度工作目标和具体实施方案并公示，涉及动用维修资金的工作计划，必须要征得业委会同意。 未制定、公示的扣3分，未征得业委会同意的扣2分。 9、在小区内或物业办公楼内设有公示栏，至少公示企业资质证书、业主规约、小区平面图、小区物管负责人姓名及服务监督电话。 未在主入口适当位置公示的扣3分;公示缺一项扣0.5分。 10、住宅小区及楼幢、单元有明显标识。 缺一处扣0.5分。 11、服务接待场所设置服务桌牌，物业服务人员要挂牌上岗，统一着装。 发现一人不符合扣0.5分；未设桌牌一处扣1分。 2 与业主 关系 （10分） 1、对待业主有良好的服务态度。 物业服务人员对业主态度粗暴，对业主求助不予关心和解释的，发现一次扣2分。 2、设立小区服务电话，接受业主或使用人保修、求助、建议、询问、质询、投诉等。有值班记录台帐（要有来电时间、事由、回复或转办情况记录）。 未设立服务电话的扣3分;无记录台帐或者记录不全的，发现一次扣0.5分。 3、物业办公接待场所设置业主意见登记簿。分意见栏和反馈栏，并向业主电话或者当面反馈，反馈后将反馈情况填写在反馈栏内。 未设置的扣2分，未及时反馈的，扣1分。 4、建立投诉处理机制。对业主投诉有记录（要有投诉事由、处理经过、结果和回访情况）、书面答复。 未建立投诉处理制度的，扣1分；业主投诉无记录的，发现一次扣0.5分;记录不全的，每项扣0.5分。未书面答复的，发现一次扣0.5分; 业主对答复不满意,且确属物管责任的，扣1分。 5、物业管理以项目为单位，每年6月、12月份进行一次征求业主对物业服务工作的意见和满意度调查。 在物业主管部门或街道（社区居委会）组织的物业服务满意度调查中，业主满意度不应低于85％。 未在规定时间征求意见的扣2分;未在规定时间进行满意度调查的,扣2分。 群众满意度在85%以下,每低5%,扣2分。 6、每年3月份公布上一年度物业服务收支情况。 未及时公布的,扣2分。 7、不得违规向业主收费，收费应出具票据。 违规收费的,发现一起扣0.5分;收费未出具票据的,发现一起扣0.5分,业主或使用人要求提供发票,拒绝提供的,发现一次扣0.5分。 8、与业主利益有重大关系的行为，应公告业主。 未公告的,扣3分。 9、无因物业服务而引发的群体性上访、政府服务热线投诉、新闻曝光性事件发生。 因物业服务问题，发生群体性上访扣10分;向市领导信访扣3分(5人以下信访扣2分)；向市级以上主管部门或信访部门信访扣2分(5人以下信访扣1分)，向政府服务热线反映一次扣0.5分，新闻媒体曝光扣2分。 3 与业委会关系 (6分) 1、各小区每季度至少邀请业委会成员召开物业服务工作座谈会，听取其对物业服务工作的意见或建议，要有会议记录。 每缺会议记录（业委会主任签字）一次扣0.5分。 2、业委会或业主大会召开会议要求物业服务企业参会，物业服务企业必须委派代表参会；要求书面报告工作的，应书面汇报。 未派人参会的,扣1分; 未按要求书面汇报工作的,扣1分。 3、小区物管办每半年必须向业委会汇报一次物业服务工作情况，没有成立业委会的，在小区内公示。 缺一次会议记录（业委会主任签字）扣1分。 4、对业主大会或业委会的书面询问或质询必须书面答复。 未在10个工作日内书面答复的,扣1分。