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2007年05月29 日
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众行管理顾问有限公司
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基于顾客满意的投诉处理
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2007年05月29 日
消费者购买行为分析
我想．．． 我要．．．
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新的需要 心理紧张 动机 行为 需要满足
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刺激需要
刺激需要 紧张解除
紧张解除
让客户满意的投诉处理服务已不仅仅是单一售
后服务行为；更是一项令客户放心的服务承诺！
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1、被“宠坏”的顾客
生产过剩 客户日益成熟
客户需求差异
产品同质化
竞争日趋激烈 客户容易流失
生意越来越难
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顾客消费心理变化 一切消费都以主观价值为依归！
感性 主观
理性 价值
客观
价值
人都是主观为自己，客观为别人！
—— 《人生的路为什么越走越窄》
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IBM迅速成长的半个多世纪,最主要的要决，是
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他们始终不渝地坚持着 “三条信念”：
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