【2017年整理】为呼叫中心配备工作人员.pptxVIP

线性规划案例研究;呼叫中心人员排程;呼叫中心人员排程;呼叫中心人员排程;呼叫中心人员排程;呼叫中心人员排程;呼叫中心人员排程;呼叫中心人员排程;全职员工情况1;全职员工情况2;根据条件，我们关注的是员工接听电话的情况，可将条件简化为： 全职员工工作6小时，从接听电话开始 工作时间为7时到15时开始 西班牙语或英语;兼职员工情况;目标函数Z=40(X1+X2+X3+Y1+Y2+Y3)+44(X4+X5+Y4+Y5)+48T2 约束条件： X2≥12 X1≥6 X1+X3≥10 X2+X4≥13 X3+X5+T1≥11 X4+T1+T2≥5 X5+T2≥2 Y1≥2 Y2≥3 Y1+Y3≥3 Y2+Y4≥4 Y3+Y5≥3 Y4≥2 Y5≥1;题目bc;题目d;题目e;题目f;题目g;呼叫中心人员排程;提出问题：如果改变文书工作和接听电话间轮换的频率，是否会对支付工资的总成本产生影响？ 以将两小时轮换时间更改为一个小时为例，进行如下分析： 1、增大轮换频率提高了工人工作的灵活性，某个时段里对于接听电话这项工作可以有更多的客服人员同时参与，可以在一定程度上有效地冲减电话拨进时高峰状况，使得顾客拨打时占线率降低。 2、但与此同时也会产生一些弊端，比如由于每个小时段里所有客服人员的总服务量大于需求量，整体来看会造成很大的损失。另外，从实际工作中也会发现，较为频繁的变动不仅使得人员工作调动更为复杂，也容易使工作人员在心理上形成隐形的额外工作量，导致消极懈怠情绪的产生。 因此，我们决定对“工作轮换的频率是否会对总成本产生影响”这一问题进行深入研究。;探究一：将两个小时的工作轮换时长缩短为一小时;;;;;;;探究二：改为三小时轮换制;小结： 1、分析得出，轮换的频率与服务的浪费之间存在一定的关系：轮换频率过大，导致每个轮换期间内总服务量大于需求量，造成相当程度的损失；轮换频率过小，又会因为要满足某个具体时段的服务需求而造成整体上的浪费，因此需要权衡二者的关系进行综合权衡，这有待进一步分析。 2、目前的数据表明公司采用两小时的轮班制是较为合理的，但我们有理由怀疑是否采取1.5小时或2.5小时的轮换频率更为合理，这需要公司提供更为详细的数据。;呼叫中心人员排程