第3章：客户体验管理.pptVIP

客户体验管理 中国科学管理学会 为什么以客户为中心 以产品为中心的传统经营方式 以产品为中心传统经营流程 以产品为中心经营理念 90年代以来环境变化影响 90年代以来环境的变化 困难企业启示 成功企业启示 以产品为中心向以客户为中心转变的必要性 90年代客户的转变 服务成为生存根本 以客户为中心的理念误区 后视镜 以产品为中心的传统经营方式 成功企业的共同点 万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。 90年代客户的转变 以客户为中心的错误认识 并不是传统的市场问卷调查 也不是老套的客户满意度 更不是原始的拉客户私人关系 为何向以客户为中心转型这么艰难 以客户为中心的经营方式理念 高空走钢丝寓意 转型艰难根源 阴阳两极图（联想案例） 百米冲刺 以客户为中心的文化 交流谈论 中国电信思考 高空走绳索 需要 眼睛集中在一个目标点 平衡棒的合理使用 艺高胆大 警觉 需要 眼睛盯住客户 注意市场分额及利润的平衡 做好管理，用于创新 唯有偏执狂才能生存。 以客户为中心是什么 客户理念内在关系 客户意识内涵与范畴 客户导向内涵与范畴 以客户为中心内涵与范畴 什么是客体体验 客户体验困惑 客户价值金字塔 客户体验定义 客户体验衡量 客户体验游戏规则 以客户为中心的 经营流程 客户意识内涵 产品为中心（传统的产品经济供不应求） 自发的行为（良心等本能，下意识/潜意识/偶然性） 零散的亮点， 以自我本体为中心 仅限于产品 停留在观念意识上面，没有客户机制保证 资源完全是以后端为重点 服务客户初级形式：统一标准无差异的产品/服务 案例：用户与客户 客户导向内涵 市场为中心（ 哑铃型，但不是供不应求，需要大量市场推广） 自觉的行为（有意识关注/必然性） 将亮点串成线 虽然仍是一自我主体为中心，但是能够主动换位思考，花很多时间去研究揣摩客户需求（可能我们多 判断提供给客户并不是客户真正需要的） 付诸于行动，不仅局限在产品，组织体制、渠道/流程等运行机制给予保证： 划分客户大类，分类提供标准产品/服务 资源以后断为中心，兼顾前端 客户满意度：客户关注的反馈 以客户为中心管理内涵 服务客户成为企业DNA，自由意识/行为 全方位：产品/渠道/企业文化/管理理念/制度流程/ 完全细分客户群 按需定制/及时响应/一揽子解决方案（total solutiaon）/系统集成 客户触发，前端是中心，是指挥棒，资源一切积极响应支持前端 从本体置位于客体，体验客体，在回归主体———客户体验：真实把握客户需求 高级形式 ——客户体验是客户服务理念最高境界 客户体验困惑 发自内心对客户关怀需要 ，仍是难以真实把握客户需求，客户体验太难！ 人的心理定式是强大的，我们往往习惯了从自己的角度去看问题 ，而 人的认知能力是有局限性的，当我们习惯同自己的 思维模式去看待客户时，我们的认知往往会防碍了解 别人的 需要和感受 ，有时我们自己认为很清楚用户的需求，其实并 没有真正理解，而只是一种自我感觉。只有完全忘记自我，变为“客户”，用客户认知结构、 思维方式去体验客户的感受 ，我们才有可能准确切实把握客户需求和心理感受。才能真正实现“以客户为中心 ”。 完美的客户体验 客户与供应商交往的整个过程中总体的感受 ，它不仅要 满足客户的需求 ，还要重视客户的感受。 客户体验的衡量 业界并没有统一的度量方法或标准 每个企业按照自身情况自行设计 客户体验商业利润模式 不是 根据 自己 核心能力满足客户 只要有利润，千方百计满足客户 合作 外保 找准真正客户需求的关键点 客户服务的作用和价值是双向的 不要怕客户需求太无理难以满足怎么办 客户体验实际上并不是说企业不计成本的来满足客户的每一个需求，而是你如果能真正的掌握到客户体验，实际上你能找到最关键满足客户的那一点，如此可能是你节约成本的方式。 以客户为中心怎么做 为客户寻求永远最佳的解决方案 客户三维关系需求 价值链 三维客户需求开发与推广 分析把握不同客户群需求 产品有价，服务无价 到客户中间去 传统经理人时间安排 客户为中心经理人时间安排 满足客户需求 ，重在言行一致 坚守岗位 ，人人有责，分工协作，团结一心 内部客户服务制度 一站式服务 为客户寻求永远最佳的解决方案 展开想像力，对客户的需求要比他们看的更远，更 透彻，还要探究客户的习惯、希望并重视他们的感觉. 把握满足现有的显性客户需求 激发潜在的客户需求 三维的客户需求 功能及特性 质量/品质 品牌 价格 关系维护需求 无微不至关怀客户的专业销售队伍 超越期望服务 无边界服务 特殊客户支持 差异对待政策 分享价值 降低压缩产品/服务成本，让利客户 三维客户需求的开发及推广 避免在