论导游服务现状创建导游管理机构.docVIP

 PAGE 12 论导游服务现状及创建导游管理机构对旅游业的影响 李芊蓉 指导老师：梁旺兵 [内容摘要]：导游人员对旅游业的发展起着至关重要的作用。随着我国旅游市场需求日益增长，导游队伍迅速扩大，社会导游成为导游大军的主体。导游的服务是影响旅游服务质量的关键。导游是旅游接待工作的主体，是旅游服务的第一线人物，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，从旅游开始到结束，导游是与旅游者接触最多的关键人物。本文对导游业现状及导游服务的现状进行分析，提出如何提高导游服务质量的策略，并对建立导游管理机构的必要性、紧迫性、导游管理机构所应该具有的服务职能及其发展方向做了较深入的分析。 　　[关键词]：导游素质 服务质量 导游管理机构 职能 　　 　　旅游业的持续发展一直为我国GDP的增长贡献力量，作为旅游业三大支柱之一的旅行社业，其龙头和纽带作用早已得到各界认同。进入WTO以来，面临国内市场开放以后激烈的竞争环境，旅行社业承受着前所未有的压力，各旅行社纷纷整合资源、降低成本、提高竞争力。在国际上，导游是一种社会化的职业，导游人员并非属于哪个旅行社所有。在我国，旅游业起步较晚，导游行业也在走向成熟的过程中。 旅行社管理模式是我国对导游人员进行管理的传统方式。这其中，临时雇佣社会导游，少用甚至不用专职导游，是业界近年来普遍的做法。在旅行社服务传递系统中，导游人员处于最为关键的环节，其服务质量的优劣直接影响着旅行社服务质量的最终结果。 　　 一、导游业现状及存在的问题分析 改革开放初期，导游主要负责外事工作，在人们心目中地位很高，那时到由数量少，但是素质高，大多数导游更以广博的知识、精湛的导游技巧、热情的服务为游客提供了良好的旅游享受。可是曾几何时，导游成了不问服务，想方设法减少游览景点、增加购物，以个人利益为主的“含金量”的服务生。近几年，随着市场竞争的日益激烈和某些社会媒体的推波助澜，导游在普通大众的心目中变成了一支素质低下和功能退化的队伍。 曾经一度，海南旅游因中央电视台《焦点访谈》栏目播出导游带游客“扎店”获高额回扣而使海南整个旅游行业受到不利影响，游客人数急剧下降，蒙受了旅游目的地“宰客”的不诚信的信誉危机。如此，去四川旅游的一位游客针对一名导游人员服务不规范，擅自减少旅游景点的投诉惊动了四川省省长，他亲自写信在媒体上向游客致歉，并表示严肃整顿旅游市场，利用危机公关来挽回导游服务瑕疵给整个旅游业带来的恶略影响。所以导游员的素质直接影响到一个地区或是一个国家旅游业的发展状况。 旅游业是一个劳动密集行业，随着市场需求的不断变化和高科技在旅游业中的应用，从目前的导游整体素质情况看，主要的问题表现在以下几个方面： 1、导游人员整体素质不高，服务质量难以保证 （1）导游人员的学历普遍偏低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。 　　导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容；在带团过程中边看书边讲解；在为旅客服务的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。 　（2）导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。 　（3）掌握小语种的导游比例小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人员占83.9%，外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。 　（4）导游人员年轻化。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下。导游在带团过程中要安排游客的吃住行游购娱等各个方面，要处理的问题相当复杂和繁琐，稍有不慎，都会引起游客的不满。而年纪稍大的导游，因为有更多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。 2、兼职导游比例大，导游服务不稳定