六脉Ex ur 9杨振静心态.docxVIP

阿里巴巴的六脉神剑阿里巴巴企业文化 “六脉神剑”的价值体系 -客户第一：客户是衣食父母；-团队合作：共享共担，平凡人做非凡事；-拥抱变化：迎接变化，勇于创新；-诚信：诚实正直，言行坦荡；-激情：乐观向上，永不放弃；-敬业：专业执着，精益求精。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－阿里巴巴企业文化--六脉神剑客户第一·客户是衣食父母 ·尊重他人，随时随地维护阿里巴巴形象 ·微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题 ·和客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿 ·站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意 ·具有超前服务意识，防患于未然 团队合作·共享共担，平凡人做非凡事 ·积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作 ·决策前积极发表建设性意见，充分参和团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持 ·积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难 ·善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则 ·有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围 拥抱变化·迎接变化，勇于创新 ·适应公司的日常变化，不抱怨 ·面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合 ·对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事 ·在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路 ·创造变化，并带来绩效突破性地提高 诚信·诚实正直，言出必践 ·诚实正直，言行一致，不受利益和压力的影响 ·通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳 ·不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导 ·勇于承认错误，敢于承担责任；客观反映问题，对损害公司利益的不诚信行为严厉制止 ·能持续一贯地执行以上标准 激情·乐观向上，永不言弃 ·喜欢自己的工作，认同阿里巴巴企业文化·热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失 ·以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩 ·碰到困难和挫折的时候永不放弃 ，不断寻求突破，并获得成功 ·不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求 敬业·专业执着，精益求精 ·上班时间只做和工作有关的事情；没有因工作失职而造成的重复错误 ·今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程·持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向 ·能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事 ·遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果 战胜自己：? ?? ?? ? 喜欢自己的工作，认同阿里巴巴的企业文化；热爱阿里巴巴，顾全大局，不计较个人得失；以积极乐观的心态面对日常工作，碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断自我激励，努力提升业绩；始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队；不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求；今天的事不推到明天，上班时间只做和工作有关的事情；遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误；持续学习，自我完善，做事情充分体现以结果为导向；能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事；遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果面对别人的批评要有有则改之,无则加勉的接受态度你手的事不能出一丝一毫的差错详细观察你所经手的工作的整个流程,把其他人的问题消灭在你的手中. 凡事一经着手,必求成功　客户第一　　1. 客户第一、员工第二、股东第三　　2. 走近客户,了解客户，为客户解决问题　　3. 建立并不断完善机制确保客户满意　　解读提示（Understanding Tips）：　　客户—员工—股东，这是阿里巴巴领导人在面对利益冲突的时候，必须要坚持的思考顺序。　　谁是我的客户？客户某种程度上是动态的；比如对于淘宝，三年前大量的卖家是最重要的客户；但是今天是买家；三年后也许优质的大卖家将成为最关键的客户。另一方面，客户包括内部、外部客户，和合作伙伴。所以不同BU、不同部门，在不同阶段都要去界定自己的关键客户。　　但是哪类客户优先，只是不同阶段的商业决策，不能影响客户和员工之间的优先顺序。　　“客户第一”不能绝对化的理解，在现实中有无数的特例，需要我们的领导人在具体的判断上进行平衡。比如涨价，涨价本身是个商业决策，看上去这个决策是损害了客户的利益，但是在决策中是否遵循了客户第一、员工第二、股东第三的利益考量顺序，才是体现领导人“客户第一”的行为特征。比如，沃尔玛的“客户第一”体现在他们要求“价格增长永远要比客户价值的增长低”。　　作为一家服务型公司，阿里巴巴的领导人应当：1. 善于和客户建立亲密的关系，了解客户，也让客户了解你（form relationship）2.