生产运作管理清华大学（PPT 81页）.pptVIP

生产与运作管理Production and Operations Management 清华大学经济管理学院 刘丽文 一、概述 运作管理的基本概念 运作管理的目标与基本问题 运作管理与企业其它职能之间的关系 运作管理与企业竞争力 现代运作管理的新趋势 什么是生产与运作活动？ 把资源要素(投入)变换为有形产品和无形服务(产出)的过程 生产与运作管理的两大任务 生产与运作管理的目标 （1）产品要素管理 质量(Quality)—保证和提高质量 时间(Delivery time)—适时适量生产 成本(Cost)—使产品价格既为顾客接受，又为企业带来一定利润 服务（Service)—提供附加和周边服务 （2）资源要素管理 （3）环境要素管理 运作管理与企业竞争力 运作是企业创造价值的主要环节 企业的运作职能占用了组织的绝大部分财力、设备和人力资源 企业和企业之间的竞争最终体现在企业所提供的产品和服务上 企业竞争力的关键要素之一 现代生产运作管理的新趋势 二、运作战略 运作战略与企业战略之间的关系 产品组合和进出策略 学习效应和学习曲线 产品竞争策略与服务竞争策略 纵向集成与虚拟集成 运作战略的基本概念 什么是战略？ ? 对战争全局的策划和指导，依据国内形势和敌对双方政治、经济、军事、科学技术、地理等因素来确定 ? 泛指重大的、带有全局性的或决定全局的谋划 什么是生产运作战略？ ? 在企业经营战略的总体框架下，决定如何通过生产运作活动来达到企业的整体经营目标 ? 根据对企业各种资源和内外部环境的分析，确定生产运作活动以及生产运作系统的总的指导思想和决策原则 学习效应与学习曲线 ?学习效应 一个人或一个组织重复地做某一产品时，做单位产品所需的时间会随着产品生产数量的增加而逐渐减少，然后才趋于稳定。 学习曲线的基本规律 生产第n+1个产品所需的直接劳动时间总是少于第n个 累积生产数量每增加一倍，所需直接劳动时间就减少一个固定的百分比(学习率) 两种学习效应 学习曲线的运用 ?帮助企业较精确地估计对生产能力的需求，制定相应的能力计划 ?帮助企业制定成本计划(根据学习效应，估计随着累积产量的增加成本降低的可能性) ?制定竞争策略 竞争策略 竞争策略的意义 确定如何使企业拥有和保持其独特的竞争力 什么是竞争力？ 一个企业在自由和公平的市场条件下生产经得起考验的产品和服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力程度。 服务竞争策略 服务竞争要素与产品竞争要素有什么不同？ 服务竞争策略之一：价格策略 服务价格难以采用以成本为基础的定价法 服务的价格取决于服务的价值而不是服务的成本 例： 航空公司头等舱的价格是如何确定的？ 顾客是否愿意接受最低价的管理咨询服务？ 服务竞争策略之二：留住客户策略 对于制造业来说，一个顾客可能8年才买一台电视；对于服务业来说，顾客一年内需多次，甚至每天都需要接受某种服务 开发一个新客户的费用是留住现有客户的3－5倍 现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉 长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累 服务竞争策略之三：挽回失败策略 失败的服务往往难以用制造业企业的“三包”方法来挽回 顾客至少需要12次好的服务体验才能抵消一次差的服务体验 公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有19个不满意顾客因各种原因未抱怨 大多数公司将95％的时间花在确认顾客抱怨的问题上，只有5％的时间用来寻找顾客抱怨的原因 企业所做的消除顾客抱怨的50％的努力使顾客更加不满意 如何挽回失败？ 鼓励顾客抱怨 快速反应 员工培训和员工授权 具体处理 折扣，纠正，与顾客沟通，替换，道歉，退款，优惠卡……. 纵向集成与虚拟集成 纵向集成与虚拟集成（续） 纵向集成与虚拟集成（续） 三、运作活动的计划、组织与控制 不同类型的生产运作系统 生产运作计划的制定方法 MRP，MRPII与ERP 服务运作活动计划与控制的特殊性 服务业运作类型的划分及其特点 1.按顾客的需求特性分类 通用型服务 专用型服务 2.按运作系统的特性分类 技术密集型 劳动密集型 三种主要的生产计划 综合计划 主生产计划 物料需求计划 1、综合计划(生产大纲) 对企业未来较长一段时间内的产出内容和产出量所作的大致性描述 产品：以系列为单位 时间跨度：年、几年 计划时间单位：月、双月、季 2、主生产计划(MPS) 确定每一具体的最终产品在每一具体的时间段内的生产数量 最终产品：本企业最终完成、要出厂的完成品 计划时间单位：周(旬、日、月) 相关需求物料的概念 相关需求物料的概念（例） 生产运作