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广东新红阳实业集团有限公司 导购知识手册 二〇一〇年七月  目 录 第一章 导购培训框架及培训点盘点 1 一、 导购基础知识和业务技能培训框架及培训点盘点 1 二、 导购专业知识培训框架及培训点盘点 2 第二章 导购基础知识和业务技能 4 第一节 导购基础知识 4 一、 理解导购职业 4 二、 导购仪表和言行 9 三、 导购职责和日常工作流程 14 四、 展场管理 17 第二节 顾客购买心理和行为 22 一、 顾客的购物心理 22 二、 顾客的分类和接待技巧 23 三、 顾客购买和导购服务的对应策略 25 第三节 导购业务技能 29 一、 导购作业流程 29 二、 新感觉家具现场导购要点 37 三、 常见销售技巧 40 四、 异议和抱怨处理 47 第三章 导购专业知识 51 第一节 导购专业知识初级要求 51 一、 企业及产品知识 51 二、 家具知识 56 三、 家居知识 60 第二节 导购专业知识中级要求 64 一、 产品知识 64 二、 家具知识 64 三、 家居知识 67 第三节 导购专业知识高级要求 71 一、 产品知识 71 二、 家具知识 73 三、 家居知识 74 第四章 客户常见问题回答标准话束 78  导购培训框架及培训点盘点 导购基础知识和业务技能培训框架及培训点盘点 类别 主要知识项 知识点 培训点 基础知识 理解导购职业 导购员的角色定位 是/否 导购员的必备素质 是/否 导购员的由来和发展 是/否 导购职业的意义 是/否 导购仪表和言行 仪容仪表规范 是/否 言行规范 是/否 心理规范 是/否 服务规范 是/否 导购职责和日常工作流程 导购人员的职责 是/否 卖场纪律 是/否 日常工作流程 是/否 导购工作常见事项指导 是/否 展场管理 展场理货 是/否 产品定位原则及维护 是/否 饰品、灯光、POP等维护 是/否 顾客购买心理和对应导购行为 顾客购物心理 4种心理 是/否 顾客分类和接待技巧 11种顾客类型 是/否 顾客购买和导购服务的对应策略 AIDTAS法则 是/否 导购服务的8个对应策略 是/否 业务技能 导购作业流程 销售开启 是/否 展示产品 是/否 完成销售 是/否 现场导购要点 现场导购因素 是/否 签单促成 是/否 常见销售技巧 FABE法则 是/否 针对不同对象类别的引导 是/否 问和答的技巧 是/否 异议和抱怨处理 异议的处理 是/否 抱怨的处理 是/否 导购专业知识培训框架及培训点盘点 专业知识分级要求 知识类别 主要知识项 知识点 培训点 初级要求 企业及产品知识 企业知识 企业理念 是/否 发展历程 是/否 发展前景 是/否 资质和荣誉 是/否 “新感觉”产品知识 系列和风格 是/否 款式和价位 是/否 产品编码 是/否 产品卖点 是/否 家具知识 家具产品类别 主要产品类别 是/否 主要类别的优点和缺点 是/否 板式家具产品知识 板式家具特点概述 是/否 板式家具环保知识 是/否 家居知识 常见家装风格知识 十种常见家装风格 是/否 板式家具适配的家装风格 是/否 常见消费群体家装风格知识 八类消费群体家装风格时尚 是/否 板式家具适合的消费群体 是/否 中级要求 产品知识 竞争对手一 风格和款式 是/否 质量和价位 是/否 和我相比的优劣势 是/否 竞争对手二 风格和款式 是/否 质量和价位 是/否 和我相比的优劣势 是/否 家具知识 家具质量知识 材质 是/否 做工 是/否 表面处理 是/否 家具使用和保养 家具保养知识 是/否 家具清洁知识 是/否 家居知识 家居色系知识 色彩心理效果解析 是/否 家居色彩搭配原则 是/否 家居装修的五种经典配色 家具和家居色系相关性知识 家具颜色和家居背景协调 是/否 居室中家具配色的原则 是/否 高级要求 产品知识 板式家具构成的5大要素 颜色 是/否 线条 是/否 造型 是/否 风格和款式 是/否 选材 是/否 本类主要竞品 贴纸类竞品 是/否 贴木皮类竞品 是/否 家具知识 板式家具结构和涂层 结构设计简介 是/否 涂层工艺简介 是/否 板式家具拆装和维