渠道及通路管理-程老师.pptVIP

* * * 例子：诺亚方舟 * 3、树立良好的客户服务意识及服务心态 思考：什么是良好的客户服务意识？ _____________________________________________________ 虚（表面的关怀）vs 实（客户真正的受益：目标、流程、结果、反馈等） “客户关怀”公式= SERV Specify（了解客户需求）： 找出原因/问题 客观地倾听客户的想法 重复和确认客户需求 Evaluate（评估如何满足需求）： 事情的重要性 我们的能力如何 Remedy（提出可行的解决方案）： 我们能提供什么样的解决方案 与客户达成共识 Verify（反馈与跟踪）： 行动的进程 客户的满意 感谢客户 经验分享：同理心：你想别人怎样对你，就怎样对待别人, CS=Customer Service=Common Sense客户关怀的结果：每提高5%客户忠诚度，可增加25-30%的利润 心态 想法 行动 习惯　　　成功 良好的客户服务心态： 理解的：站在客户的角度，主动性帮助，同理心沟通 微笑的：你在保持微笑么？ 感谢的：客户的意见、建议和需求意味着对企业的信任、希望，如此企业才可以不断创新和发展 有选择的：弹性与体贴 记忆的：记录，关怀 解决的：解决疑难和满足需求，树立专业性和放心 教育的：利用客户每一次意见、建议和需求加强自我的专业知识，更好地提供服务 * * * * * * * * * * * 评价渠道成员 销售配额完成情况 平均存货水平 向顾客交货时间 对损坏及遗失商品的处理 与公司促销和培训计划合作情况 对大客户的开发 对于当地政府关系的维护 自建销售队伍的效率 生产商必须定期按一定标准衡量中间商的表现，比如： 渠道改进安排 一个生产商必须定期地检查及改进他的渠道安排。 当分销渠道不能按照工作计划、消费者的购买方式发生变化、市场扩大、新的竞争者兴起和创新的分销渠道出现以及产品进入产品生命周期的最后一阶段时，便有必要对渠道进行改进。 在产品生命周期的整个过程中始终都保持竞争优势的营销渠道是没有的。 满意与忠诚 满意关注态度，忠诚关注行为； 从某种程度上说，忠诚是非理性的； 满意的客户未必忠诚； 忠诚的客户不一定完全满意 Specify（了解客户需求） Evaluate（评估如何满足需求） Remedy（提出可行的解决方案） Verify（反馈与跟踪） * “客户关怀”公式= SERV 渠道信用管理与应收账款催收 信用的定义 商业信用--通过承诺在将来某一确定时间内付款而获取资金、商品、服务的能力。 未来付款 信心 营销战略 “市场上同类产品的同质化严重，价格战越打越凶，利润象刀片一样薄，根本不赚钱，为了增加销售，我必须赊销货物给经销商。” “我们的战略重点是扩大销售额、占领市场，客户风险管理当然重要，但是在精力有限的情况下，我们选择销售，而不是风险管理。” “公司对我的绩效考核不仅考虑销售额，还要考虑回款销售额，这本来就是矛盾的，催款又会影响及客户的关系，我真的觉得压力很大。” … … 经常会听到这样的声音： 营销战略 企业管理者经常会面对这样的选择： 赊销? 不赊销? 赊销的十大好处 减少库存，增加销售 对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险 告诉客户，我信任你，我尊重你 提高企业的竞争力，轻松面对价格战 迅速占领空白市场，提高市场占有率 告诉客户，我很有实力 不需要很多销售人员，节省费用 可以使产品卖个好价钱 能够刺激市场的购买力 增加客户的忠诚度 信用决策的成本与收益分析 信用决策的成本 信用决策的收益 更多销售额 重复购买的客户 保持竞争优势 增加市场份额 * 坏帐需要额外销售额弥补 . 为弥补以下 损失 必需增加的额外销售额 $500 $25,000 $16,666 $12,500 $10,000 $8,333 600 30,000 19,999 15,000 12,000 9,999 700 35,000 23,333 17,500 14,000 11,667 750 37,500 25,000 18,750 15,000 12,500 800 40,000 26,667 20,000 16,000 13,333 900 45,000 30,000 22,500 18,000 15,000 1,000 50,000 33,333 25,000 20,000 16,667 1,500 75,000 50,000 37,500 30,000 25,000 2,500 125,000 83,333 62,500 50,000 41,667 3% 5% 2% 4% 6% * 货款拖延对利润的吞噬