第二节 接送故障的.ppt

第二节 接送故障的预防与处理 一、漏接漏接是指旅游团(游客)抵达一地后，却没有导游人员前来迎接的事故 (一)漏接的原因 1、导游人员主观原因造成的漏接 2、客观原因造成的漏接 (二)漏接的处理 由于导游人员自身原因造成漏接时，导游人员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，用更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解，同时采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。 对于客观原因造成的漏接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应立即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度：必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。 (三)漏接的预防 1、认真阅读计划 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点 二、错接 (一)错接的预防 1、导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 2、接团时要认真核实 3、提高警惕 (二)错接的处理 一般地说，处理错接的原则是：同社地陪不换团，全陪换团 并致歉，不同社导游要换团。若错接发生在同一家旅行社接待 的两个旅游团之间，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地 陪可不再交换旅游团；如是全陪，则应交换旅游团并向游客道 歉。 若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即 向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是 地说明情况并诚恳地道歉 三、空接 (一)造成空接的原因 (二)空接的处理 1、地陪迅速询问机场(车站、码头)工作人员，确证航班(车次)已经抵达，隔离区内没有滞留旅客。 2、地陪与司机等人员配合，在可能的范围内(如问讯处、公用电话厅、公用卫生间等)寻找至少20分钟。 3、地陪报告接待社，核实游客所乘航班(车次)有无变化。 4、如果旅行社通知游客推迟不久抵达，地陪应告知旅游车司机，然后继续等候。 5、如果旅行社通知游客推迟较久抵达或已经取消来访计划，经旅行社同意后，地陪可以离开机场(车站、码头)。 6、返回市区后，地陪前往游客预订下榻饭店询问游客是否已经直接入住或取消预订。 四、误机(车、船) (一)误机(车、船)事故的原因 1、客观原因造成的非责任事故 2、主观原因造成的责任事故 (二)误机(车、船)事故的预防 1、地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间 2、离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。 3、安排充裕的时间去机场(车站、码头) (三)误机(车、船)事故的处理 1、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。 2、地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。 3、稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。 4、及时通知下一站，对日程作相应的调整。 ． 5、向游客赔礼道歉。 6、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并接受处分。 一、丢失事故的预防 1、多做提醒工作。 2、导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。 二、丢失证件的处理 首先，安定失主情绪，帮助确证证件是否遗失及遗失细节：第二，如果确证证件遗失，应尽量协助寻找： 第三，在无法找回证件的情况下，报告旅行社； 第四，由旅行社出具证明，协助游客持证明前往当地公安机关报失； 第五，协助公安机关调查并出具证明； 第六，协助游客到相应机关补办新证或代用证件，所需费用由游客自理。 (一)海外游客丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明。 2、请失主准备照片。 3、失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失 4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。 5、领到新护照后，由公安局出具证明。再去公安局办理签证手续。 (二)补办团队签证 须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成 员名单，填写有关申请表(可由一名游客填写，其他成员 附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。 (三)华侨丢失中国护照和签证 1、由当地接待社出具证明。 2、请失主准备照片。 3、失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局(厅)或授权的公安机关报失并申请办理新护照； 4、持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 (四)丢失港澳居民来往内地通行证 失主持当地接待社的证明向遗