呼叫中心系统的研究和实施.pdfVIP

呼叫中心系统的研究与实施 摘 要 该文从研究分析呼叫中心及其产生和发展 国内外现状 功能与应用 运 营管理等方面入手 全面研究了呼叫中心的各个技术组成模块 提供了一个呼 叫中心的全景视图 呼叫中心重在建设 难在管理 论文分别从技术实施和运 营管理两个角度出发 以几个不同的案例 用具体的流程 功能 方法等总结 介绍实际系统研究与实施的经验和成果 用实际达到的指标强调数字化管理的 重要性 给更多的呼叫中心系统研究与实施者以启发 呼叫中心与客户关系管 理有机融合 扩大了呼叫中心的服务与研究领域 论文还对呼叫中心知识库建 设等相关问题进行深入探讨 对呼叫中心近期发展进行展望 以技术为基础 借助长期多角度的研究与思考 为系统研究与实施工作提供了更多技术及以外 的借鉴信息 关键词 呼叫中心 项目实施 运营管理 客户关系管理 The Study and Implementation of Call Center System Abstract Based on the study of call center and it’s developmental history, investigation of status quo home and overseas, discussion of function and application, this paper intend to show a whole view about call center by deeply research the call center system composed of different modules, and study on digital management in call center operation. In call center realm, the emphases is construction, the difficulty is management. Call center’s construction should be centralized to operation. By introducing several cases on system integration and operation, the paper will share some experience or achievement from the practice recently. From the idiographic process, function, index and so on, we may gain some enlightenment. Based on the analyses, the integration of call center and customer relationship management (CRM) will be a trend. Traditionally, the vendor of system integration pay more attention on ACD, CTI, IVR, ignored related other subsystem such as knowledge base construction, IVR call flow, wall board etc. In the meantime, a forecast is given in the last part. Key words : call center, digital operation management, customer relationship management, CRM 引言 近年来 呼叫中心 Call Center在我国从无到有 由少积多 以每年高 于20%的速度增长 成为国内近期发展最快的产业之一 取得了较大的发展 呼 叫中心在我国的发展代表了服务竞争和服务完善的一个新手段 呼叫中心的作