CRM与销售管理.pptVIP

思启智业（中国）管理顾问 思启智业（中国）管理顾问 CRM及销售管理——CRM之客户分解分责 讲师：戴树军 客户管理用数据说话 思启智业统计表明： 有效客户贡献占总营收45%以上的酒店，上桌率即可保持在80%以上； A级客户每上升1个点，营收增长5%以上； 有效客户流失1个点，营收下降10%左右； 有无客服系统的客户稳定成本为5：1； 一个客户的贡献通常是散客的3-5倍； 80%的客户希望在消费时有熟人照顾； 年度营收曲线的波动：有效客服体系者在10%左右；无有效客服体系者在15%-30%之间。 CRM-客户细分 客户责任细分-分责 3 客户级别细分-分级 1 客户模块细分-分类 2 客户目标管理-管控 4 CRM-分级就是将客户按照一定的标准分为A/B/C/D等级。 CRM-分类就是将客户按照职业性质分为不同的类型。 CRM-分责就是将客户按照历史关系以及职级能力对应分配。 CRM-管控就是根据客户的实际进行年度、月度、周、日、餐不同阶段、不同节点的管控。 客户级别细分标准 A级：忠诚度高、价值度高；就餐频率高、消费标准高。 B级：忠诚度低、价值度高；就餐频率低、消费标准高。 C级：忠诚度高、价值度低；就餐频率高、消费标准低。 CRM-客户细分【分级】 按照忠诚价值细分级别 CRM-客户细分【分级】 客户细分时间标准 客户级别分为A、B、C、D四个等级； 有效客户基本标准：60天以内为有效客户； 潜在客户基本标准：60天之外为D类客户； 按照就餐的频率和消费标准双项指标占全部客户排名前20%者，为A级客户； 按照就餐标准指标排名20%之后的前50%；为B级客户； 按照就餐标准指标排名20%之后的后50%；为C级客户。 A级客户的确定 Click to Edit Title CRM-客户细分【分级】 把全部的有效客户（60天内）按照频次排序 把全部的有效客户（60天内）按照额度排序 分别提取各自的前20%的客户 把频次和消费贡献同在前20%范围内的客户提取出来确定为A级客户 按照频次排名和消费贡献排名同列前20%A级客户量不足20%的标准量，其缺口依次按照两个排序后延，直至达到20%的预分A级客户量。 CRM-客户细分【分级】 A级客户的确定（示例） 客户频率排名 客户贡献排名 客户名 排名 频率 客户名 排名 客户贡献 Click to Edit Title ◆把除去A类客户之后的剩余客户按照消费贡献排序 把排名前50%的客户定性为B级客户 B级客户的细分 CRM-客户细分【分级】 当B\C类客户确定后，将出现一个客户同时出现，在B\C客 户类之中，对此，参照该客户在B\C类中的排名先后确定其 级别归属。 CRM-客户细分【分级】 ◆把除去A类客户之后的，剩余客户按照频次排序。 把频次排名前50%的客户定性为C类客户。 C及客户的细分 当B\C类客户确定后，将出现一个客户同时出现，在B\C客 户类之中，对此，参照该客户在B\C类中的排名先后确定其 级别归属。 CRM-客户细分【分级】 客户目标预制表 客户等级 客户名称 客户频率 贡献标准 预计目标 贡献占比 A级 B级 C级 D级 客户的级别确定之后，尊重职业特质对应有效的原则，实施客户的模块分类。 客户的模块不同、其消费的动机、行为、习惯以及倾向的不同，所以，有效地模块细分有助于”一对一”的客户管理效率和效果。 客户模块的细分的另一个理由就是，将不同级别但同一性质的客户集中管理，最大化的催生客户之间的相互影响和促进。 CRM-客户细分【分类】 客户的细分（分类）意义 CRM-客户细分【分类】 常见的客户细分模块： 1、政府客户模块：被宴请、政务接待 2、国企客户模块：实务接待、宴请、被宴请 3、事业单位客户模块：事务接待、商务宴请、被宴请、宴请 4、私企客户模块：宴请、业务接待、商务洽谈 5、外阜客户模块：事务宴请、商务洽谈、社交就餐…… 客户的细分模块类型 客户模块类型目标预制表 客户类型 客户级别 客户名称 客户频率 贡献标准 预计目标 贡献占比 政府 ZA级 ZB级 ZC级 事业 SHA级 SHB级 SHC级 国企 GA级 GB级 GC级 私企 SA级 SB级 SC级 外阜 WA级 WB级 WC级 CRM-客户细分【分类】 不同的客户模块具有不同的特质 不同的客户模块具有不同的贡献 不同的客户模块适合不同的管理 客户细分模块的贡献意义 客户数量比例模块 客户贡献比例模块 CRM-客户细分【分类】 从下面的两个饼图可以看出两家酒店由于客户管理水平所体现出的经营状态； 酒店经营状态可控率越高，态势和质量越好；反之依然； 客户管理的价值体现于客户消费在酒店整体销售中的比例。 CRM-客户细分【分责】 实客户分责就是将具体的客户分配给酒店对应的管理者（岗位），建立客户管理