驻点服务及网点经营.ppt

驻点服务与网点经营 课程大纲 一、驻点服务 你急他不急， 他急也白急， 新人新政策。 解决三怕 按银行网点的营业时间，与银行柜员同 时上下班,共同完成经营活动的一种工作方式。 可以有效提高销售产能，充分挖掘网点资源； 锻炼客户经理的销售能力，提高银行员工的销售信心，有效抵御外来影响； 提高销售、服务质量，防范突发事件； 有效融入网点，提高公关质量； 提高“核心竞争力”，抵御“外来侵犯”； 争取基层支持，力求合作中的主动。 一、专业知识 保险公司业务 银行（邮政）业务 金融理财知识 二、仪容仪表 仪容要整洁 着装要端庄 谈吐举止 大气大方 三、展业工具 1、合作协议相关资料 2、相关文件精神 3、 业务报表 4、 公司情况简介及相关产品介绍 5、笔记本、笔、名片 6、应急用品等 四、信心的准备 每天到网点驻点前对着镜子大声说：“我是最棒的，今天我一定要出单，今天我一定会出单！” 具体要求 客户经理应站在距离门一尺的位置（或排号机旁）迎接客户。 当客户进入营业网点后，要面带微笑并向客户点头示意。 当和客户距离拉近时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是：“您好！请问您办理什么业务？”“您好！请问需要什么帮助？”。 当营业网点的客户非常多时，如果客户经理无法做到招呼每一位客户，可以采用点头致意的方式。切记不要在你为客户服务的的情况下，去接待另一位客户。 针对存钱的客户：您好！请问您的钱急用吗？能不能存三到六年，我们现在新推出一种免税的理财产品，不仅能保值增值，获得红利的回报，同时还为您的家庭提供了三倍的意外保障。 针对定期存单取钱的客户：请问您这钱还转存吗？如果转存还要填存款单。如果客户愿意转存就引导其购买银保产品。 针对活期客户：您怎么存活期（望着对方微笑、停顿）？现存定期的利息要高一些，如果您钱不急用，存定期存款会好一些。（微笑注视对方） （注：如果对方坚持存活期，引导其购买期交产品） 如果您想存活期我可以建议您换一个存法，我们推出了一款无本高保障，无本也分红的新产品。 促成客户的送别话术：谢谢您对我工作的支持，您身边的朋友您都可以介绍他们来投资这种产品。 未促成的客户的送别话术：您今天不选择没有关系，了解一下总没坏处。有机会，您以后再来存这种”。 保持环境、维持秩序 热情询问、解决疑难 处理纠纷、服务周到 用心服务、重在细节 1、及时处理客户的意见和建议。在工作日志上要认真记录客户的意见、建议，及时与营业网点负责人或柜员交流，需要向公司汇报的情况应及时处理。 2、记录并整理当日情况。认真记录当日产品的营销情况、客户的需求和潜在客户的资料等 3、梳理确认次日工作重点。对次日要再来的客户做好客户接待记录，对第二天的工作重点要有量化目标，对改进建议尽量落实。 驻点服务是一项长期工程，对于很多的客户经理而言，也许在驻点初期，并不能很快看到成效，但只要坚持不懈，通过我们的努力为客户提供更好的服务，为网点人员提供更大的帮助，最终就一定能达到提高网点绩效、提高收入的目的。 课程大纲 一、驻点服务 银行业务 银行的机构组织 银行的经营状况 例：表三 A网点人员情况一览表 银行代理业务是技能工作，很多问题发生在实际操作中，因此必须通过培训和辅导来解决。 使银行人员从根本上接受代理保险的理念非朝夕可达，培训、辅导不是一味的说教，必须采取适当的方法；培训、辅导也不是一蹴而就的，必须不停地重复。 辅导内容 对主动销售柜员的辅导： 传授更直接、更有效的销售技巧， 让柜员更多地了解公司实力 分享其他网点地成功经验 辅导内容 对被动、消极柜员的辅导： 通过侧面地方式来了解柜员心里的真实想法和需求 理念的沟通 例如银保为什么合作，合作对员工的好处 物质方面的利诱 一对一的沟通交流 培训辅导的时机 辅导的方式 全所集中或三两人 一对一：就平时工作中遇到的问题进行分析、辅导解决，以实战的形式，帮助柜员促成，或柜员对产品有疑问时，一对一具体说明、解释。 休闲式辅导 电话、短信、邮件等方式 参观访问式：带柜员到公司参观，了解公司实力，增进直观了解。 对不同类型网点辅导的分析 对不同类型网点辅导的分析 不同时期的培训内容： （1）、犹豫期：观念灌输， （2）、兴奋期：营销技能的强化辅导。 （3）、高潮期：各层级的沟通 （4）、疲软期：心态调整，强化品牌意识。 （5）、调整期：倾听与交谈，八小时以外的沟通。 培训辅导的注意事项 举办培训班时客户经理一定要守时； 培训辅导不一定全部要求正式的授课，不同形式采用不同的培训方式。 与所主任商订当月/季的保费计划，向网点主任汇报每周的业务情况，使主任能了解业务发展进度，以便及时督促网点达成预定目标 当网点破零、出大单或达成目标时，及时地向