浙江省高校招生业技能考试大纲.doc

浙江省高校招生职业技能考试大纲 旅游服务类理论知识 考试大纲说明 考试形式 理论知识考试采用闭卷笔试形式。 考试时间 考试时间90分钟。 分值分配 理论考试分《服务礼仪》、《饭店服务与管理》和《旅游文化》三个科目，分值均为60分，共计180分。 考试题型 选择题、判断题、简答题、案例分析题等。 考试能力要求 本大纲考试内容和具体要求中，提出了四个认知能力层次的要求，即了解、理解、掌握和应用。 参考教材 浙江省教育厅职成教教研室组编《服务礼仪》高等教育出版社出版，张建国主编， 2015年8月第2版。 浙江省教育厅职成教教研室组编《饭店服务与管理》高等教育出版社出版，张建国主编， 2014年9月第2版。 浙江省教育厅职成教教研室组编《旅游文化》高等教育出版社出版，张建国主编， 2014年9月第2版。 二、考试内容及范围 【服务礼仪】 一、服务意识基本概念和知识 （1） （2） （3） （4）了解服务意识的发展及各阶段的内容。 二、培养社交能力 （1） （2） （3）了解称呼的分类和禁忌。 （4） （5） 三、提升言谈技巧 （1） （2） （3） （4） （5） 四、导游服务礼仪 （1） （2） （3） 五、涉外礼宾服务 （1） （2） （） （4） （5） 六、礼仪危机处理 （1） （2） （3） 【饭店服务与管理】 一、饭店服务与管理基本概念和知识 （1） （2） （3） 二、观前厅 （1） （2） （3） 三、住客房 （1） （2） （3） （4） 四、品餐饮 （1） （2） （3） （4） 五、享康乐 （1） （2） （3） 六、深探饭店 （1） （2） （3） 【旅游文化】 一、源远流长的历史文化 （1） （2） （3） （4） （5） （6） 二、纯朴自然的民俗风情 （1） （2） （3） （4） 三、多姿多彩的自然景观 （1） （2） （3） 四、巧夺天工的园林与建筑 （1） （2） （3） （4） （5） 五、博大精深的饮食文化 （1） （2） 六、神秘的宗教文化 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 旅游服务类技能操作 考试大纲说明 考试形式 考试采用现场操作考试及面试的形式，考生从四类操作项目中任选一项。 考试时间 时间35分钟。 分值分配 技能操作考试满分为120分，从以下四类项目中任选一类按要求完成操作，内容和分值为： 礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和中式铺床操作（50分）； 礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和中餐宴会摆台操作（50分）； 礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和西餐宴会摆台操作（50分）； 礼仪展示（30分）、英语口语（30分）、导游景点讲解和应变能力（60分）。 考试能力要求 1. 具备良好的职业道德，树立“服务、敬业”的职业理念。 2. 拥有一定的文化基础知识，懂得与旅游相关或发生意外情况时能发挥作用的知识。 3. 具有良好的语言表达能力（含英语能力）和旅游服务的礼节礼貌常识，并能把礼节礼貌常识运用于主要对客服务环节。 4. 掌握并能正确运用旅游类专业基础知识和核心技能。 参考教材 浙江省教育厅职成教教研室组编《服务礼仪》高等教育出版社出版，张建国主编， 2015年8月第2版。 浙江省教育厅职成教教研室组编《前厅服务》高等教育出版社出版，张建国主编, 2014年9月第2版。 浙江省教育厅职成教教研室组编《客房服务》高等教育出版社出版，滕玮峰主编,2011年1月第1版。 浙江省教育厅职成教教研室组编《中餐服务》高等教育出版社出版，杨富荣主编，2010年1月第1版。 浙江省教育厅职成教教研室组编《西餐服务》高等教育出版社出版，杨富荣主编，2010年8月第1版。 浙江省教育厅职成教教研室组编《导游服务》高等教育出版社出版，蔡敏华主编，2010年1月第1版。 二、考试内容及范围 （一）礼仪展示 1.考试内容 1）仪容、仪表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍。（5分） （ （ （ （ （ 2.考试要求 （1）考试时间： （2）考生必须携带准考证和身份证参加考试。 形式，以抽签号为序，8人一组。 （4）站姿礼仪采用集体展示，并采用“侧放式”手位站姿。其他礼仪均为个人展示。 3.考试评分细则 项目 评分细则 分值 得分 仪容 仪表 鞠躬 问候 介绍 （5分） 仪容 头发整洁，不烫发、不染发； （男）前不过眉、侧不触耳，后不触领； （女）前不过眉，后不过肩。 1分 面容整洁； （男）不留胡须；（女）淡妆。 口腔无异味，齿缝无异物。 手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 仪表 着装整洁、得体，大方；模拟工号牌或准考证佩戴在左胸正上方（但不得为校徽等可暴露考生个人信息的牌证）。 1分 鞋袜和服装