护理投诉原因分析及对策.docVIP

护理投诉原因分析及对策 　　　【摘要】 分析和总结护理投诉的原因,采取积极的防护措施，其目的是改善护患关系，消除护患纠纷的隐患，维护护患双方的合法权益，保障医疗护理的安全。 　　【关键词】 护理投诉；原因； 对策 　　 　　随着社会的发展，人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念，自我保护意识的不断增强，对医疗保健的要求超前，患者投诉率呈上升趋势，对护理人员的职业道德，技术水平、服务质量也提出了更高的要求。近年来，随着患者投诉案件的不断增加，也确定表明护患关系受到前所未有的挑战。因此分析宜春市人民医院近年来护理投诉的常见原因，采取积极的防范措施，以满足患者的需要，建立和谐的护患关系。现将本院2006年2月至2007年10月16例患者投诉原因进行分析，并提出有效的防范措施。 　　1 原因分析 　　1．1 服务意识淡薄，缺乏沟通技巧，与相关科室之间的协调性差是引起门诊患者投诉的主要原因。因为门诊具有患者多，工作随机性大，患者流动性强，相关科室各项诊疗项目又多，而且患者及其家属心情较急等突出特点，是医疗纠纷的好发场所。而护理队队伍中部分人难于转变观念,缺乏“以患者为中心”的服务理念，工作中缺乏积极性和主动性；服务态度生硬；表现对患者不够关心、态度冷漠，往往以工作忙为理由，对患者或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释，或解释过于简单，有的甚至推诿患者，这些态度