满意是最低需求长春汇腾-1.pdfVIP

客户满意＋员工满意=经济效益 长春汇腾汽车销售服务有限公司长春汇腾汽车销售服务有限公司 杨杨光光 电话电话：：1594307853715943078537 公司简介公司简介 成立时间：2006年12月 授权品牌：一汽-大众“大众品牌” 注册地址：长春市汽车产业开发区景阳大路3688号 我公司2006年12月成为一汽-大众特许经销商，“汇大众精粹，腾服务品质” 是我们的宗旨，更是我们的服务理念。公司现有员工160余人，具有大专及 以上学历的占80% ，是一支年轻化、知识化、高效率的营销服务团队。公 司秉承一汽-大众“严谨就是关爱”的品牌服务理念，以建立“科学化、标准化 、规范化”的一流企业为目标，用精良的技艺，优质的服务回报广大消费者 前 言 态度 方法 客户满意 客户忠诚 态度决定一切，细节决定成败，我们必须端正态度， 注意细节，从点滴处着手，努力提高我们的工作质量，达 到客户满意，最终实现客户忠诚。 态度 1.1.领导态度领导态度 （（我的用户是我的用户是：：我的客户我的客户＼＼我的员我的员 ）（）（投入基础的建设投入基础的建设服务满意度周报表服务满意度周报表＼＼认认 ）） 员工心态的引领员工心态的引领 （（我这样去做我这样去做，，我开心我满我开心我满 足足）） 方法 工具工具＋＋苦练苦练＋＋检查检查++沟通沟通 1.CSS1.CSS 2.J2.J．．DD．．POWEPOWE ３３..现场管理部组织的活动现场管理部组织的活动 ４４..ＤＳＡＴＤＳＡＴ ．ＤＭＡＴ（．ＤＭＡＴ（运营管理运营管理）） ５５..质量体系认证质量体系认证 ６６..薪酬薪酬 （（全员绩效全员绩效）） ＣＳＳＣＳＳ ＭＯＴＭＯＴ 关键点关键点 每一期CSS客户满意度成绩下发后，各部门内部做数据对比分析，找出 工作中的不足。 销售部分-以任一期销售CSS评分为例分析 专业知 交车后联 介绍服务 MOT 人员态度 需求建议 试驾服务 交车愉快 总评分 识 系 顾问 权重 0.1430.1430.143 0.143 0.1430.1430.143 - 全国 83.9 78.9 78.1 75.5 79.7 84.0 87.2 81.0 NSC1 85.4 81.0 80.2 73.4 81.5 83.6 87.7 81.8 吉林小区 86.3 82.3 81.6 73.2 82.9 83.9 85.8 82.3 销售CSS分析对比图 全国 100.0 90.0 NSC1 80.0 70.0 吉林小区 60.0 50.0