服务礼仪的基本原理.pptVIP

* 服务礼仪的基本理论 * 本章内容简介 旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中完成的。为提高服务质量，服务人员必须洞悉旅客心理，掌握人际交往的技巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本章简要介绍了人际认知的若干心理效应， “三A原则”、人际吸引的规律和交往空间理论，以及服务礼仪当中的零度干扰。 * 服务礼仪中的社会心理学理论 一、人际认知的若干心理效应 首因效应 近因效应 刻板效应 晕轮效应 投射效应 * 首因效应——定义、举例 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应,也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。 职场上到处可见：“新官上任三把火”、“早来晚走”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威”...... 等，都是想利用首因效应占得先机。 * 首因 近因效应 但是,卢钦斯进一步的研究发现,如果在两段文字之间插入某些其他活动,如做数学题、听故事等,则大部分被试会根据活动以后得到的信息对吉姆进行判断,也就是说,最近获得的信息对他们的社会知觉起到了更大的影响作用,这个现象叫做近因效应。  * 近因效应recent effect “近因”，是指个体最近获得的信息。所谓近因效应，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，也称为“新颖效应”。多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可谈起生气的原因，大概只能说上两、三条。 * 刻板效应Stereotype Threat 人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。 Eg:上海人精明干练、北京人大气善侃、广州人务实拼搏、成都人悠闲细致…… 其形成主要是由于我们在人际交往过程中，没有时间和精力去和某个群体中的每一成员都进行深入的交往，而只能与其中的一部分成员交往，因此，我们只能由我们所接触到的部分，去推知这个群体的“全体”。 * 晕轮效应The Halo Effect 晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。 * 晕轮效应的错误 从认知角度讲，晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测。正如歌德所说：“人们见到的，正是他们知道的”。错误就在于： 1.它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，像盲人摸象一样，以点代面； 2.它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种； 3.它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 * 投射效应 一位心理学大师的哲言： 人们常常错误地认为，自己的生活周围是透明的玻璃，我们能够看清楚外面的世界。其实，所有人的四周都是一面十分巨大的镜子，镜子反射着自己生命的内在历程、价值观和自我的需要，即我们看见的并非外面的世界，而只是自己。 * 投射效应 投射效应是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。 典型：以小人之心度君子之腹 * 两种投射 一是感情投射，即认为别人的好恶与自己相同，把他人的特性硬纳入自己既定的框框中，按照自己的思维方式加以理解。 二是认知缺乏客观性，比如，有的人对自己喜欢的人或事越来越喜欢，越看优点越多；对自己不喜欢的人或事越来越讨厌，越看缺点越多。因而表现出过分地赞扬和吹捧自己喜欢的人或事，过分地指责甚至中伤自己所厌恶的人或事。 * 服务礼仪中的社会心理学理论 二、符号互动理论 symbolic interaction theory 代表人物：布鲁默、C.H.库利、米德 三、拟剧理论 * 服务礼仪中的人际交往理论 一、“三A原则”——美国学者布吉尼教授提出 接受别人(accept) 重视别人(attention) 赞美别人(admire) Plus： “黄金法则”出自《圣经·新约》：你想人家怎样待你，你也要怎样待人。