服务营销 有形展示.pptVIP

9.1有形展示概述 在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分 有形展示的构成要素 内部设施 员工着装 9.1.2有形展示的战略角色 包装服务 促进服务过程 对雇员和顾客进行社会化 服务的差异化 9.1.3顾客对服务环境的反应 梅赫拉宾-拉赛尔刺激反应模型 情感动因 情感的行为后果 有形展示的作用 1） 通过感官刺激， 让顾客感受到 服务给自己 带来的利益。 引导顾客对 服务产品产生 合理的期望 影响顾客 对服务 产品的 第一印象 成为顾客回忆 曾经接受过 的服务的 有形线索 协助培训 服务员工 对新顾客 对老顾客 对员工 9.2服务场景 服务场景： 为服务经历，交易或事件所处的直接的有形环境和社交环境 服务场景的类型 服务场景的复杂性 复杂的 精简的 自助服务 （顾客自己） 高尔夫球场 冲浪现场 ATM机 大型购物中心的信息咨询处 交往性服务（顾客与员工） 饭店，银行，航班，保健所 干洗店，热狗摊，美发厅 远程服务 （员工自己） 电话公司 保险公司 自助语音信息服务 基于服务场景的形式和用途的差异划分服务组织的类型 精简的交往性服务 服务场景的相关理论 整体环境 内部反应调节器 对环境的 内部反应 感知服务场景 刺激-有机体-反应 认知反应 情绪反应 生理反应 9.3服务环境的维度 9.3服务环境的维度 周边环境的影响 音乐：留住顾客的时间 例（P217，表9-3） 气味：对顾客的吸引力 例如，爆米花的甜味 颜色：影响顾客参与度 空间布局和功能：影响顾客购买行为和满意度 标示，符号和人工指示牌：让顾客清楚地了解服务传递的过程 9.4服务环境的设计 听 觉 视 觉 嗅 觉 触 觉 味 觉 视觉吸引 大小感知 形状感知 颜色感知 企业的位置 企业的招牌 识别企业和吸引注意力 听觉吸引 声音吸引有三个角色：情绪煽动者，注意力捕捉者，告知者 方法 音乐 通知 通知的职业水准直接影响到消费者对公司的感知 消费情绪 时间数量 嗅觉吸引 触觉吸引 味觉吸引