柜面礼仪(定稿).pptVIP

保全业务规则 我们的服务价值观是： 以客户为中心 我们的服务宗旨是： 客户满意是衡量服务品质的唯一标准 我们的服务口号是： 信守承诺、真诚服务 舒心、欢心、顺心、宽心 我们的服务目标是： 树立特色服务品牌、保持领先服务优势 柜面礼仪 柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则，是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前提，也是建立一支高效率、高素质客户服务队伍的重要保证。 品牌服务的基础就是每个服务个体的统一宗旨、理念和行为准则 仪表高雅，保持良好的精神风貌，树立公司服务形象 文明服务，接待客户主动、热情、耐心、周到，不得冷落、挖苦、嘲讽、责难、顶撞客户 业务操作快捷、准确、高效，力求用最短的时间高质量的完成柜面业务 保户客户权益、为客户保守秘密、不泄漏客户信息 接受客户监督，欢迎客户批评，耐心进行解释 工作时间柜面人员必须着公司制定的同一制服 衣物保持清洁平整，不得有破绽、污渍、褶皱 着装注意鞋袜、衬衫、裤子（裙子）、马甲的穿着细节 在规定位置佩戴徽章和工牌、不得覆盖 按季节统一进行换装 男女员工遵守各自的面部细节清、妆要求 男女员工遵守各自的发型要求 男女员工遵守各自的手部清洁要求 男女员工遵守各自的饰品、眼镜佩戴要求 注意个人卫生（皮肤、口腔、食品等） 注意坐姿、站姿、走姿、蹲姿。 业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理业务不拖延；不能当场处理的业务，须告知准确所需时间，表示歉意并按照相关部门承诺回答 工作期间不临柜拨打、接听手机，客户服务代表的电话应由柜面主管负责接听和处理 任何情况下，不得与客户发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联系，协调解决 对客户一视同仁，不得采取不同的态度和处理方法 任何情况下，不得中止正在办理的业务 工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意 工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、听收音机、吸烟、进食等 客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户 双手接过客户的申请资料和号码，询问客户办理事项 声音优美 语言标准 音量适度 语速适中 语气正确 表达恰当 仪态配合 招呼： 早上好，欢迎光临 请问有什么我能帮您吗？ 引导： 请您到XX柜台办理XX手续 疏导： 请稍等，我们会尽快为您服 务，请问需要喝水吗 业务处理： －请您按事例填写这张单证 －对不起，您在X项填写有误，麻烦您更正一下，您看，应该这样。。。 －很抱歉，您还缺少X证件，请出示，谢谢。 －谢谢，请收好 －对不起，由于您还缺少X,暂时无法为您办理，因为。。（耐心解释） 等候处理结果： －对不起，我正在为您办理业务，请稍等 －抱歉，电脑运行速度较慢，请稍等，您可以欣赏一下视频节目 －电脑已经恢复正常，马上为您办理 －您的XX业务已经为您办好，情核对一下，谢谢 应答咨询时： 我是否给你解释清楚了？ 您还需要了解什么吗？ 对不起，请您稍等，我向权威部门请示一下 对不起，这项业务这里不能办理，请您到XX处办理，这边请。。。 能否留下您的联系方式？我们会尽快给您答复 受到客户批评指责： 很抱歉，刚才一时忙，请您谅解。 对不起，刚才工作疏忽，请原谅。 我们的服务还有很多不周到之处，请您原谅，请多提宝贵意见。 谢谢您对我们的关心，我会将您的意见向上级反映，改进我们的工作。 处理投诉： 别着急，您看这样好不好，我们会尽快为您处理 我能够理解您的心情，您说的这个问题很重要，因为涉及到其它部门，需要沟通，您看在XX时间前给您答复可以吗？ 很遗憾，我们也不希望这样 请您多理解，多提宝贵意见 业务完毕与客户道别： 不用谢，这是我们应该做的 请您检查一下您的随身物品，再次感谢新的光临，再见！ 欢迎您下次再来，祝您合家幸福 请您走好，再见！ 感谢异议 倾听 道歉 解决问题 兑现服务承诺 务必确认客户是满意的 处理异议后要做总结和完善 必备的专业技能： 综合柜员的各项基本要求 保险基础知识全面完善 公司产品条款清晰明确 操作流程清楚，兼效率和准确 了解同业产品的基本原理与特色 专业化服务需提升的技能： 掌握基本的保险法规条款，尤其是公司运营相关规定（代理人资格、LOMA客户服务师） 掌握一般的投资理财知识 掌握沟通技巧以及客户心理判断 各项办公软件操作资格认证 业务系统的运作架构的全面了解 柜面服务技巧－服务语言的技巧与范例 柜面服务技巧－处理异议的技巧 柜面服务技巧－专业化服务彰显价值 柜面语言——语言