销售人员电话回访培训课件(mbs)介绍.ppt

电话回访客户的重要性 销售成交是反映销售人员完成销售任务的唯 一标准。积累客户是完成销售的前提，但是积 累的客户是否真实有效才是真正重要的，同 时，客户的成交通常情况下都是在销售现场完 成的。所以，销售人员必须通过电话回访来访 或来电的客户，进行意向性沟通筛选,使用各种子 销售技巧引导客户进往销售现场。 30/40 percent 规则 SOON 没等到客户下决心就停止电话跟踪，而被别的 楼盘抢走了客户 客户的筛选与分类 REASON ？？ 举例 例1：你想约客户再次来看房，你可根据销控表 进度情况向客户通报，将最近成交的具有竞争的户形 信息及时告诉客户，向客户提供竞争警示。 “套” 电话中说的事儿，要是客户满意或者不反对，你要设法将话题切入到你的电话目的上来。 围绕预约去组织语言，因为你的目的是要得到一个看房回应。 达到回应的基本秘诀 3、通常价格有统摄作用，也是一个敏感性的话题。 举例 达到回应的基本秘诀 2、拿出一些实质性的东西， 一种能使客户觉得有用的、 值得保留的东西， 这无形中提升了你的服务层次。 举例 巧妙地明确服务的限时性 要想促使客户 立即回应， 没有限时是达 不到目的的。 举例 找准最佳时间与客户通话 D、过频的跟踪计划和 过松的跟进计划都 不利于客户沟通。 电话跟踪工作量 已知你手上有60个客户，并且想要在60个客户中预约到75%即45个客户于本周内来看房，则你计划打三轮电话。第一轮企图联系到45%，即27个客户；第二轮中联系到20%，即12个客户；第三轮中联系到10%，即6个客户。那么，你一周内就得拨打114个电话。 [ 60＋（60-27）＋（33-12）] 跟踪计划 对于每一个准客户而言，一般的做法，是先设计一个为期一个月的跟踪计划，而后根据这个月跟踪下来的情况再酌定三个月的跟踪计划。 一个月的跟踪计划建议按“六个系列电话”框架去做： 客户线索的决策 1、公休日的前三天是最佳的通话时机。 客户线索的决策 提示信息 为了使客户线索有效并沿着一个清晰的运作方向走下去，销售人员必须及时了解近阶段的销售情况，销售经理也会在每天的例会上通报销控表的情况。销控表是反映销售进度的图表。它凝聚着某一时期或时点的成果和交易状况。同时，在电话回访的工作中，成交客户的电话回访也是十分重要，因为老客户带新客户的销售策略是常用的策略之一。 * * 销售人员 电话回访 培训课件 麦泊诗房地产营销策划有限公司 来访客户 来电客户 有效性客户积累 销售成交 电话回访 客户积累 筛选 筛选 技巧 去除采盘等 30/40 percent 规则 40%的电话客户 可转换为上门客户 上门客户中， 有30%的 客户可预 测成为成 交客户 成交 销 售 军 功 章 赢得客户，促成成交，电话跟踪是前提。 达到12 %的成交率，必须不断跟踪100个客户。 STAND！！！ 没有足够份量的电话跟踪 就谈不上有足够的成交客户。 要有足够的耐心。 与客户保持长时间的联系。 客户积累足够多 沟通时间足够长 电话回访 来看房或电话访问的时间不够长，须分别对待。 区别对待 成交落空！ 因客户问题本来可以解决而未及时提出解决方案 同行及其他 无根本购买意向人员 来看房、电话 访问的时间长 来电客户 首次来电 多次来电 二次来电 首次来访 二次来访 多次来访 来访客户 B C A D 无话可说！ “冷线电话”！ 拿起电话时遇到的问题： 解决方法： 创造话题 ，寻找切入点 例2：当你发现有一套房退出来了， 而你手上的客户正好又有这套房的购买愿望， 这时你应该将此作为一个话题立即打电话给客户。 明确电话目的 预约看房并促进成交 达到目的的途径 “套” 你的话题必须是客户感兴趣的 要点 1、必须根据客户的需要、愿望及利益准确地 筛选话题，不然，你一开始反倒把自己给“套”死了。 2、客户感兴趣的东西可能很多，你要注意选择。 如果客户对价格、户型、配套都感兴趣， 你可以选择价格作为话题。 例：在价格上，你可能没有打折的权利。 但你可以对他说：“我做好了一份置业方案， 这方案是为你定制的，相信你会感兴趣的， 我周六正等着你过来看看。”只要他答应 再来看房，你的话题就是他感兴趣的话题。 你的答案要变为更高一级的服务。 1、对客户提出的问题， 你不能仅仅简单地 做出解释或提出答案就算了事。 你应该把你的答案变成一种更 高一级的服务。 例：比如客户问